El mercado y la relación entre sus participantes están afectos a constantes cambios tecnológicos y a nuevas prácticas en materia de contratación, lo que conlleva la necesidad de revisar con cierta periodicidad la normativa en materia de consumo, para que exista una efectiva defensa y protección de los derechos de los consumidores y para poder contribuir al desarrollo de industrias innovadoras mediante regulación que otorgue certeza jurídica. Los esfuerzos del legislador deben recaer precisamente en actualizar los estándares de protección de los derechos de los consumidores, buscando evitar la presencia de vacíos legales que puedan facilitar la vulneración de dichos derechos.
Antecedentes y Objetivos del Proyecto de Ley
La iniciativa ingresó a tramitación en el Senado el día 22 de octubre de 2019. De acuerdo a lo señalado en el mensaje, el objetivo del proyecto es modificar diversos textos legales con la finalidad de establecer medidas que incentiven y a la vez fortalezcan la protección de los derechos de los consumidores, buscando evitar la presencia de vacíos legales que faciliten la vulnerabilidad de tales derechos. Este proyecto de ley tiene como objetivo proteger a los ciudadanos, fortaleciendo sus derechos ante situaciones de abuso o injusticia.
Finalizó señalando que el proyecto forma parte de la agenda de justicia social impulsada por el Gobierno. Fortalecerá el respeto y la defensa de los derechos de los consumidores, y también contribuirá claramente a establecer regulaciones que otorguen certeza jurídica.
Avances Tecnológicos y Protección al Consumidor
Los avances tecnológicos implican un desafío especial en esta materia. El crecimiento constante del e-commerce, consistente en la distribución, venta, compra, marketing y suministro de productos o servicios a través de Internet, ha tenido como consecuencia la apertura de nuevos mercados y, en definitiva, una nueva forma de comercializar bienes y servicios.
Igualmente, el SERNAC ha logrado captar información del comportamiento del consumidor nacional. A su vez, a través de los reclamos de los consumidores ante el SERNAC en contra de empresas que han vulnerado sus derechos, se obtiene información relevante respecto de la regulación que requiere ser modificada o bien, de aquélla que es vulnerada con mayor frecuencia.
Puntos Clave del Proyecto de Ley
El presente proyecto de ley busca modificar el derecho a retracto contemplado en el artículo 3° bis letra b) de la ley N° 19.496, que regula las compras celebradas por medios electrónicos, y en aquéllos en que se aceptare una oferta realizada a través de catálogos, avisos o cualquier otra forma de comunicación a distancia. En efecto, los proveedores comúnmente utilizan la exclusión del derecho a retracto en la venta de productos de importancia.
1. Derecho a Retracto en Compras Electrónicas
Connotó que, en la práctica, los consumidores se ven expuestos a condiciones distintas si compran online a si compran presencialmente. Esto se debe a que los proveedores pueden excluir expresamente el derecho a retracto de los consumidores en compras electrónicas. Esta excepción se ha vuelto la regla general.
Al respecto, el proyecto propone una modificación al artículo 3 bis letra b) de la ley N° 19.496, estableciendo que el derecho a retracto operará siempre para compras electrónicas. La finalidad es que respecto del derecho a retracto no haya diferencias entre la compra presencial y la compra on line. El proyecto plantea terminar con tal diferencia.
Respondiendo a una consulta de la senadora señora Rincón, el señor Uriarte precisó que tal norma regirá únicamente para las compras nacionales, quedando fuera las compras internacionales. Regirá respecto de compras a empresas sujetas a las normas de la ley sobre protección de los derechos de los consumidores.
2. Terminación de Contratos de Adhesión
La regulación respecto a las normas de equidad en las estipulaciones y en el cumplimiento de los contratos de adhesión ha significado un gran avance en la protección de los derechos de los consumidores. Sin embargo, un aspecto que admite perfeccionamientos y que regularmente genera conflictos entre proveedores y consumidores es la forma en que estos últimos pueden poner término a los contratos.
Es común que se puedan suscribir contratos de adhesión por medios electrónicos, por teléfono o por medio de la visita de un ejecutivo, pero que luego sólo se les pueda poner término físicamente en las oficinas del proveedor. Existe poca claridad en los contratos respecto a dicha terminación, que además implica limitaciones de horario y sucursal, imposibilitando en la práctica poner término a estos contratos.
Para tal efecto, el proyecto modifica los artículos 16 y 17 A de la ley N° 19.496, estableciendo que no tendrán efecto en los contratos de adhesión aquellas cláusulas que establezcan medios y condiciones más gravosas para su terminación, que para su contratación. Es decir, el término de los mismos deberá ser con las mismas facilidades utilizadas en su celebración.
Es por eso que se propone que los proveedores informen siempre a los consumidores los medios físicos y tecnológicos a través de los cuales podrán hacer efectivos sus derechos y poner término a los contratos, según lo establecido en los mismos, y que en ningún caso se podrá exigir condiciones más gravosas que aquellas utilizadas para la contratación.
3. Derecho de Prepago en Contratos Financieros
La ley N° 20.555 del año 2011, introdujo a la ley N° 19.496, entre otras modificaciones, los derechos especiales que asisten al consumidor de productos o servicios financieros, los cuales tienen por objeto corregir la asimetría de información existente entre las partes y equilibrar las posiciones contractuales.
En este ámbito, es importante hacer referencia a aquellos derechos que puedan establecer otras leyes en materia financiera, específicamente, aquellos que han sido consagrados en la ley N° 18.010 sobre normas para las operaciones de crédito y otras obligaciones de dinero que ella indica. Dentro de esos derechos se encuentra el derecho de prepago, establecido en el artículo 10 de la ley N° 18.010, el cual es una norma de orden público que consagra un derecho irrenunciable del deudor.
La ley establece como derecho irrenunciable el prepago de un crédito. Tratándose de operaciones regidas por la ley N° 19.496, los límites de comisión de prepago establecidos por la ley N° 18.010 se aplicarán independientemente del capital adeudado, incluso para aquellos casos en que excedan las 5.000 UF.
4. Clarificación de la Garantía Legal
El presente proyecto de ley clarifica el derecho de opción del consumidor entre la garantía legal y las denominadas garantías voluntarias o convencionales. En síntesis, entendiendo la necesidad de lograr una efectiva protección de los derechos de los consumidores, una garantía legal no puede ser desplazada por una garantía voluntaria o convencional.
5. Overbooking y Derechos del Pasajero
El overbooking o sobre reserva permite a las líneas aéreas vender más asientos de los que posee un vuelo, lo cual, como se sabe, constituye una práctica comercial permitida por la ley. En efecto, el Código Aeronáutico regula el overbooking en los artículos 133 y 133 letra A.
Por eso, el presente proyecto de ley busca fortalecer el derecho del consumidor a ser informado con anticipación: (i) del procedimiento en caso de denegación del embarque por la aerolínea en caso de sobre venta; y (ii) en ese caso, de cuáles son las medidas de mitigación y compensación que tendrá a su favor. Asimismo, el proyecto ajusta las compensaciones según estándares internacionales, y modifica la fórmula de cálculo de las indemnizaciones que correspondan, cuyo monto se determinará según la diferencia entre la hora de llegada y la prevista para el vuelo inicialmente reservado y no según la hora de salida respecto a la prevista para el vuelo inicialmente reservado, como lo dispone la ley vigente.
6. Recetas Médicas Electrónicas
Actualmente, el Código Sanitario permite a los facultativos la emisión de recetas médicas por medios electrónicos. Siguiendo el ejemplo del e-prescribing de países desarrollados, como Estados Unidos, Canadá y el Reino Unido, se propone eliminar el requisito de la firma electrónica avanzada para las recetas electrónicas; y, para efectos de seguridad y trazabilidad en la entrega de medicamentos, se propone la creación de una Central Electrónica de Recetas, a la que cada facultativo podrá enviar las recetas electrónicas que prescriba, y en el caso de recetas retenidas y recetas cheque deberá enviar, y a la que tendrán acceso sólo los proveedores de medicamentos certificados y autorizados por el paciente.
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