El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) ha emitido una alerta de seguridad para vehículos, incluyendo uno del fabricante norteamericano Chevrolet. El ente hace un llamado a los consumidores a revisar sus vehículos y verificar el VIN del modelo.
Caso Chevrolet Captiva
En este caso, se trata del SUV Captiva comercializado entre 2019 y 2023. El defecto se encuentra en la caja de fusibles en el comportamiento del motor, lo que implica un riesgo para la seguridad de los consumidores.
Según informa Sernac, serían 12.274 unidades afectadas y el principal riesgo es un incendio del vehículo, ya que bajo altas temperaturas ambiente podría producirse humo o fuego en el compartimento del motor mientras se conduce, o después de la conducción.
Desde Chevrolet informan que, conforme a lo reportado a la fecha, no se han reportado accidentes derivados de esta condición en Chile.
¿Qué hacer?
Se recomienda a los propietarios de estos vehículos revisar el sitio web de Chevrolet o contactar al servicio de atención al cliente para coordinar una revisión y reparación sin costo.
Otros Problemas y Reclamos Comunes
Los propietarios de vehículos equipados con un motor de gasolina fabricados en España y en el Reino Unido entre 2012 y 2016, han reportado fallas recurrentes, reclamando una larga lista de incidentes con los automóviles. Según señalan, los inconvenientes más frecuentes son: el consumo excesivo de aceite con una pérdida de potencia que puede conducir a una avería total, con frecuencia entre 65.000 y 125.000 kilómetros.
Así surge la necesidad de trabajar en esta empresa, pues las peticiones, quejas y reclamos de los clientes han llegado a un nivel considerable, y faltan sustentos para respaldar las respuestas brindadas a los clientes. Su alto compromiso con el servicio al cliente se convierte en su principal objetivo.
Algunas empresas conocen que el servicio al cliente es un factor importante debido a que el producto que se vende necesariamente requiere servicio durante su periodo de vida, la estandarización de las operaciones que se realicen en los talleres de servicio deben estar ligadas a la satisfacción de cliente, pero no siempre se da de forma lineal, ya que esto depende de la percepción del usuario.
Al hablar de calidad del servicio se cuenta con dos dimensiones, la técnica y la funcional, se recogió datos de 315 clientes en industrias de prestación de servicios, donde el principal resultado demuestra que la estandarización y personalización tienen un impacto directo en la lealtad del cliente.
Como parte de la mejora continua, gestionar los procesos es fundamental para cumplir con los requisitos que requiere el cliente de forma rápida y veraz, incluso en la industria automotriz cabe la necesidad de controlar, administrar y automatizar estos procesos, involucrando tecnologías modernas que ayuden al fácil acceso de la información y comunicación, esto se logró en cierto modo con la propuesta de una codificación técnica y con la actualización de los (“Temparios”) como base de datos transversal para el servicio postventa de la compañía.
El presente artículo utilizó la técnica de estandarización de tiempos con estimación estructurada, probablemente una de las técnicas más antiguas y poco usadas, aplicable a la esencia del negocio, con esto se logró establecer el tiempo más verídico para cada una de las operaciones, en este estudio se realizaron las actualizaciones de los (“Temparios”), herramienta única del sector automotriz, teniendo como comparación un proyecto realizado en Quito y Ambato, con el mismo objetivo en común pero con una técnica distinta de estandarización (Delgado y Naranjo, 2010), adicionalmente se evidencia la eficiencia del método utilizado pues se lograron reducir los tiempos en un 83% de las operaciones, y una reducción total del 27,6%.
El principal problema de la organización surge debido a las quejas presentadas por los clientes, que en los últimos años se han incrementado en un 20% en el área de servicio postventa, pues ellos exigen saber por qué se les cobra dicho valor por los mantenimientos.
Se realizó un diagnóstico de las condiciones del taller, verificando el cumplimiento de aspectos que inciden en el producto final, esto con el fin de determinar posibles puntos a mejorar, para conocer la importancia de cada una y llegar al resultado obtenido.
La estimación estructurada es una de las más antiguas técnicas de medición, se escogió debido a las condiciones del negocio, pues en un taller de servicio automotriz varia la demanda, el tiempo de ciclos, las operaciones y demás características que dificultan la aplicabilidad de un método como el muestreo, para lograr confianza se requiere que la persona que lo ejecute cuente con la suficiente experticia, objetividad y profesionalismo en el área que se esté trabajando.
Buscando la mayor exactitud y estandarización de los tiempos de las operaciones que se realizan en los talleres de mantenimiento de la empresa, se tomaron en cuenta otros tiempos y no solo el realizado por estimación del profesional. Son porcentajes adicionales que se le suman al tiempo total de la operación, con el fin de contemplar actividades que no son parte de la operación, pero si afectan el tiempo, como por ejemplo el desplazamiento por las herramientas y repuestos, eventualidades, desgaste físico, etc.
Esta técnica permite tener mayor claridad en la eficiencia de los productos, servicios y procesos, exaltando aquellos que tengan las mejores formas de hacerlo, todo esto se realiza en busca de una mejora continua de los procesos.
Para esto, se seleccionaron dos de las marcas de competencia directa, las que se denominan A y B. Se identificaron los factores que más tienen relevancia y que ayudan al posicionamiento de la marca, así como a la captación de clientes. El resultado obtenido de la evaluación realizada por cada una está calificada de 1 a 5 dependiendo el comportamiento.
Para establecer la situación de la empresa frente a la competencia se manejaron los siguientes ítems: Competitiva, cuando su calificación no la ubica por debajo ni por encima de las competencias; Debilidad, la calificación con respecto a las otras marcas es la más baja, dándole una desventaja frente a los competidores; Fortaleza, se obtiene la máxima calificación frente a la competencia.
La comparación con otras organizaciones es una técnica donde se analizan distintos aspectos y tiene como finalidad encontrar el nivel de competencia que se tiene frente a los demás, también busca encontrar las posibles debilidades y fortalezas propias para tomar acciones correctivas, o externas para adoptar procesos, métodos o herramientas que ayuden al fortalecimiento organizacional y obtener un mejor producto o servicio final.
Para trabajar en la actualización del Tempario, se realizó una revisión y diagnóstico de los componentes; estructura, cantidad de operaciones, vocabulario de las expresiones usadas en las descripciones de actividades, correlación entre los tiempos existentes y confiabilidad. La estructura no contaba con una fácil búsqueda de operaciones y modelos pues lo ideal es que la plataforma sea de fácil uso y acceso a la información.
Los hallazgos encontrados son: 1) el patrón de codificación no es el adecuado; 2) se encuentra códigos con distintos caracteres y secuencias; 3) el vocabulario que se usa para referirse a las operaciones no siempre está en castellano y se usan abreviaciones de palabras; 4) no se cuenta con un procedimiento para anexar nuevas operaciones.
Con el fin de conocer las operaciones que tienen más demanda en los talleres de servicio de Bogotá, se realizó un análisis de Pareto de las operaciones efectuadas durante el año 2015 hasta el primer semestre del 2017. Utilizando la técnica de segmentación ABC se clasificó en tres grupos según la frecuencia de llegada en el periodo de tiempo ya mencionado, en la categoría A se encuentra el 60% de frecuencias acumuladas y representa tan solo 21 operaciones, categoría B con 25% siguiente para un total de 58 operaciones y con el grupo C el restante de operaciones que representan un 15% de frecuencia.
Esta técnica expresa que de un pequeño grupo de operaciones como es la prioridad del segmento A está representando una gran cantidad de demanda que llega al taller, por esta razón estas operaciones son el centro de atención para trabajar en la estandarización.
En esta fase se tuvo en cuenta cuatro tipos de tiempos: 1) suministrados por la fábrica, este es un tiempo con alta confiabilidad puesto que las fabricas expiden esta información bajo estudios realizados, aunque no siempre se acomodan a condiciones laborales que afectan en el resultado final como la experticia del trabajador, el desgaste y cansancio; 2) tiempo utilizado por la empresa actualmente; 3) tiempo cronometrado; esta técnica es de las más usadas a lo largo de los años logrando avances en la producción y tiene una gran precisión en trabajos repetitivos; 4) tiempo estimado, este tiempo se utiliza cuando las condiciones del trabajo no permiten realizar muestreos para corroborar los tiempos tomados, es brindado por una persona experta en el tema y ajena a la operación con el fin de tener la mayor veracidad posible.
Se concluye que: 1) las instalaciones con las que cuenta los talleres en Bogotá, cumplen con los requerimientos establecidos para las locaciones de trabajo, obteniendo calificaciones superiores a 4 en la mayoría de los aspectos evaluados, evidenciando así el grado de compromiso que tiene la empresa con sus trabajadores y clientes; 2) del análisis benchmarking se concluye que la marca cuenta con 5 puntos demarcados como fortalezas y 3 de ellos como debilidades, evidenciando así oportunidades de mejora en, puntos de servicio, confiabilidad y crecimiento, todo esto se puede lograr exaltando las fortalezas con las que cuenta la marca para mantener su posicionamiento en el mercado Colombiano; 3) de la estandarización de tiempos se puede concluir que el 83% de las operaciones iniciales disminuyeron en tiempo, se logró estandarizar la codificación para mantener un único lenguaje técnico, se incluyeron 131 operaciones nuevas.
El Dominio de los SUV en el Mercado Chileno
Hace ya un par de años que los SUV parecen ser la preferencia de los chilenos, ya que, además de tener varios de sus modelos entre los autos más vendidos en Chile desde 2019, sus ventas totales se han mantenido muy superiores a los sedanes y a las camionetas.
Así se refleja en los estudios de mercado de ANAC. Sin ir más lejos, en 2022, las ventas acumuladas de SUV llegaron a 116.128 unidades, cantidad muy superior a las 49.831 camionetas y a los 66.027 vehículos de pasajeros vendidos ese mismo año. En 2023, la situación se mantuvo. A finales del año pasado se contabilizaron 143.696 SUV vendidos, mientras que en el segmento pasajeros, apenas se vendieron 66.630 y 70.680 camionetas.
Hoy, con el 2024 recién finalizado, la tendencia se mantiene, se vendieron 147.434 SUV, 61.545 vehículos de pasajeros y 61.682 camionetas.
Los SUV Más Seguros en Chile
Un factor importantísimo es la seguridad que te ofrece un vehículo, tanto para ti como para tu familia. Por eso, te presentamos las opciones más seguras en un SUV, según las pruebas realizadas por Latin NCAP en los últimos años.
Chevrolet Tracker
Este SUV de Chevrolet, con un motor turbo 1.2 litros y 130HP, cuenta con asistente de partida en pendiente, un sensor que detecta y advierte peligro en las zonas ciegas del espejo lateral, además de 6 airbags y frenado de emergencia. Está disponible en Chile en seis versiones, con caja de cambios manual de cinco velocidades o automática con seis marchas. Tiene frenos de discos ventilados en el tren delantero en todas sus versiones y tambor atrás.
Todas las versiones comparten el mismo motor turbo de tres cilindros y en Chile puedes encontrar un Chevrolet Tracker con un precio de lista desde $14.990.000.
Otros SUV Seguros
- Mitsubishi Outlander
- Nissan Qashqai
- Volkswagen Tiguan
- Seat Arona
- Toyota RAV4
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