En los últimos años, ha crecido el interés por las interacciones que se desarrollan en el ámbito del consumo, gracias al acceso y difusión que permite la red. Desde la plataforma 2.0, la difusión de la opinión del usuario se despliega de forma exponencial y con una enorme variedad. En este contexto emerge la figura del ‘prosumidor’, el consumidor que además es productor de contenidos en la red.
Reseñas de Consumo en Internet: Un Género Emergente
Las reseñas de consumo en internet constituyen un género emergente que surgió en los años 1990 a través de breves comentarios que ofrecían los usuarios tras la adquisición de productos por internet. Las reseñas de consumo en internet han recibido atención en distintas disciplinas, principalmente el marketing y la publicidad, campos en los que el estudio de las opiniones de los usuarios está muy extendida, dada la utilidad de sus resultados para el diseño de las estrategias publicitarias de las empresas. En estos estudios se ha mostrado que los usuarios leen con atención las opiniones y valoran más los productos que incluyen las opiniones de otros usuarios.
En el ámbito de las reseñas de consumo online, el turismo y el viaje han ocupado un lugar preferente en el ámbito empresarial y de investigación. En este campo, ha despertado interés el motivo y la influencia de las opiniones en las decisiones de los usuarios, así como el importante papel que ejercen las opiniones negativas en el reajuste de la información que ofrecen los hoteles en sus páginas web. En los estudios de orientación claramente lingüísticos, se ha otorgado preferencia al análisis de las reseñas negativas y las quejas, en inglés fundamentalmente, pero también hay estudios muy interesantes sobre el chino.
La Adaptabilidad en la Comunicación Mediada por Ordenador (CMO)
En la comunicación mediada por ordenador (CMO), la adaptabilidad se traduce en un conjunto de posibilidades y limitaciones que ofrece el entorno, como son el locus (contexto), el dinamismo (los procesos) y las audiencias. En cuanto al primero, las reseñas de consumo poseen una clara finalidad comunicativa, que es la de evaluar un producto de consumo. En otros tipos de reseñas, como las de hoteles que ocupan este trabajo, el autor de la reseña evalúa una experiencia, no un producto, que, por tanto, ha de ser vivida antes de poder ser evaluada y puede adoptar formas distintas, ya sea como opinión breve, narración, argumentación.
En cuanto a la audiencia, como se verá en el análisis, la reseña no posee una audiencia específica, pero ciertos indicios lingüísticos pueden contribuir a identificarla. Esto es así porque la comunicación a través de la plataforma permite la interacción con distintos ‘papeles de recepción’. Albaladejo (2010) caracteriza este fenómeno como “poliacroasis”, que define como “la recepción e interpretación plural de los discursos retóricos”, y que el autor aplica al estudio de los discursos políticos. En la CMO, se produce el mismo fenómeno, puesto que la interacción puede ser de uno-a-uno, de uno-a-muchos y de muchos-a-muchos, lo que modifica radicalmente la percepción y el diseño de audiencia, ya que esta no está presente ni es específica, sino que es imaginada.
Actividades Comunicativas en las Reseñas de Consumo Online
Las reseñas de consumo online, como las que se tratan en este trabajo, constituyen un contexto discursivo único en el que pueden observarse numerosas actividades comunicativas, como cumplidos y quejas, insertos en prácticas discursivas naturales. En las reseñas de consumo, ambas actividades adquieren un valor especial y complementario como expresión de la (in)satisfacción del cliente, por lo que merecen un análisis propio y ofrecen la posibilidad de profundizar en las formas y usos de estas actividades comunicativas amplias, que pueden describirse en distintos tipos de actos.
La Queja: Definiciones y Estrategias
Pese a la dificultad en definir la queja formalmente, se han apuntado algunas de sus características funcionales, que reflejan una definición más restrictiva y otra más amplia. En la definición restrictiva, se entiende por queja el resultado de una acción que se produce cuando el hablante esperaba algo que no se ha producido, y lo percibe como ofensa. Constituye, por tanto, un acto amenazante, que el hablante realiza como reacción o respuesta a un daño producido anteriormente por el oyente.
Laforest (2002) estudia datos conversacionales espontáneos e identifica las estrategias de realización de la queja, como la mención del acto ofensivo para el interlocutor, la expresión del descontento y su justificación, la petición de justificación del acto ofensivo o la crítica. Una definición más amplia, defendida por otros autores, sostiene que cualquier comentario con valencia negativa puede interpretarse como queja. En este sentido, el hablante puede no exigir una reparación por parte del oyente, por lo que este no es un elemento indispensable de la actividad de queja. Desde un punto de vista discursivo, el acto se realiza como un ‘speech act set’; es decir, puede realizarse mediante una sola estrategia discursiva o la combinación de varias.
En los estudios con datos elicitados y conversacionales, la queja aparece junto a amenazas, advertencias, amonestaciones o sugerencias, mientras que en las quejas online, suelen acompañarse de sugerencias, recomendaciones, consejos (disuasorios o persuasorios) o advertencias. Por otro lado, en la bibliografía se distingue entre queja directa e indirecta, siendo la primera aquella que se dirige al responsable del acto ofensivo o de la reclamación, y la indirecta aquella en la que no está presente el responsable o actor del hecho que ha constituido el motivo de la ofensa o reclamación. En el caso de las reseñas, la distinción resulta ambigua, o difícil de aplicar, toda vez que la reseña no se dirige directamente al responsable del producto o la experiencia (el hotel, en nuestro caso), al menos no en la mayoría de casos.
El Cumplido: Valorización de la Imagen del Interlocutor
Por tanto, un acto cuya finalidad comunicativa es la de valorizar la imagen del interlocutor. Una definición más amplia y abarcadora, que incluye los contextos de actividades de cumplido en las interacciones digitales, es la que ofrecen Placencia y Lower (2017), como “la expresión de la valoración positiva del destinatario”. En este sentido, las autoras señalan que las actividades de cumplido se clasifican como actos expresivos, que pueden formar parte de los actos congratulatorios y de felicitación, por lo que puede decirse que comparten ‘espacio pragmático’ y pueden llegar a solaparse.
A partir de esta función general del acto de habla, se ha señalado además la finalidad por parte del hablante de establecer lazos de cercanía, solidaridad y complicidad con el interlocutor de acuerdo con el ‘principio de solidaridad’ y “crear así un ambiente de amabilidad que realce la imagen positiva del interlocutor”, especialmente en interacciones simétricas y familiares. Jaworski (1995) distingue entre la función acercadora y la congratulatoria. Esta última consiste en realizar un cumplido al interlocutor como una forma de reconocimiento, y analiza ejemplos del polaco, que expresan cumplidos sobre pertenencias adquiridas y que reflejan un reconocimiento de los logros alcanzados por el interlocutor. Además, la bibliografía especializada aborda la distinción entre cumplido explícito, implícito e indirecto, si bien los límites no siempre quedan claros.
Se entiende por explícito el cumplido realizado por el hablante y dirigido al oyente (‘¡Qué majo eres!’), mientras que el implícito no dice explícitamente el motivo del cumplido, sino que este se infiere (‘Ya me gustaría tener esa melena’). A partir de esta definición, ha de entenderse que el indirecto no se dirige al oyente sino a un tercero (‘Tu novio es guapísimo’). Según Placencia y Lower (2017), el término indirecto se ha empleado, en realidad, en los dos sentidos: cuando el hablante no dice de forma explícita el motivo del cumplido, sino que este ha de inferirse (en este caso, se emplea como sinónimo de cumplido implícito), y cuando el cumplido no se dirige directamente al destinatario sino a un tercero.
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