Un distribuidor de automóviles es una empresa que actúa como intermediario entre los fabricantes de vehículos y los consumidores finales. Su función principal es la venta de automóviles nuevos y usados, aunque también ofrecen servicios de mantenimiento, reparación, financiamiento y venta de repuestos.
El Rol del Distribuidor en la Experiencia del Cliente
Los concesionarios automotrices que adoptan la ciencia de datos y la automatización han logrado mejores resultados que otros distribuidores, según un estudio de Cox Automotive. Un concesionario con visión de futuro se basa en datos para informar todos los aspectos de su operación, mejorando la experiencia de compra de automóviles para sus clientes y su personal. Esos concesionarios creen que eso mejora la experiencia de compra de automóviles para sus clientes y su personal.
- Los concesionarios con visión de futuro no están obligados por 'la forma en que siempre se han hecho las cosas'.
- No tienen miedo de adoptar nuevas herramientas y procesos que los consumidores y sus empleados quieren.
Los compradores de automóviles actualmente establecen estándares más altos para los fabricantes y concesionarios. La demanda está cambiando del rendimiento, el diseño y el precio del vehículo hacia experiencias más conectadas, virtuales y responsables. Los consumidores de hoy en día están estableciendo estándares más altos para los OEM y distribuidores para una mayor experiencia del cliente, aumentando la complejidad del proceso de ventas y requiriendo coordinación entre múltiples partes.
Factores Clave para una Experiencia Positiva
Si bien el rendimiento, el diseño y el precio del vehículo seguirán siendo importantes, otros factores serán críticos para una experiencia positiva del cliente. Se espera que los factores clave se dupliquen en los próximos tres años:
- Accesibilidad del concesionario/taller de reparación
- Experiencia del personal
- Vehículo conectado y sistemas avanzados
- Privacidad y protección de datos
- Sostenibilidad y responsabilidad
La Digitalización y el Futuro del Distribuidor
La mayoría de los clientes (62% - 65%) esperan experiencias de respuesta en línea, virtuales y en tiempo real de sus OEM y concesionarios automotrices. Al investigar las operaciones de los distribuidores en ventas, marketing y gestión de inventario, el estudio encontró que los distribuidores con visión de futuro están en su transformación digital y emplean tecnología integrada, automatización y datos en todas sus operaciones.
Cox dijo que el estudio reveló cuatro conclusiones, y la primera es que un personal de marketing dedicado y la inversión en software de gestión de relaciones con los clientes, o CRM, son cruciales. El estudio mostró que casi dos tercios de los distribuidores con visión de futuro emplean un personal de marketing dedicado y un equipo de liderazgo, incluido un director de marketing. Solo el 18% de los distribuidores estáticos, o distribuidores que adoptan un enfoque más tradicional y manual de las operaciones, lo hacen, según el estudio. Los distribuidores con visión de futuro tienen dos veces más probabilidades de decir que "viven según su CRM", según el estudio.
El CRM debe ser una ventana a todos y cada uno de los clientes. Aproximadamente el 56% de los concesionarios con visión de futuro comercializan su departamento de servicio a los propietarios de automóviles locales que no les compraron un vehículo. El estudio muestra que solo el 17% de los distribuidores estáticos hacen eso.
Alrededor del 82% de los distribuidores con visión de futuro extraen su CRM para enviar correos electrónicos personalizados a los clientes. Ese es el caso de solo el 36% de los distribuidores estáticos.
Gestión de Inventario: Una Visión a Largo Plazo
Aunque la estadística mencionada anteriormente mostró que alrededor del 59% de los distribuidores con visión de futuro tienen más probabilidades de tener una visión a largo plazo para el inventario en su lugar, ese es el caso de solo el 12% de los distribuidores estáticos. Similar a la función de marketing dedicada, casi el 99% de los distribuidores con visión de futuro utilizan un recurso dedicado para administrar el inventario.
Alrededor del 70% de los distribuidores con visión de futuro utilizan bibliotecas electrónicas para generar automáticamente contratos y formularios que se enviarán al prestamista. Solo el 17% de los distribuidores estáticos lo hacen. Cox dijo que dos de cada tres concesionarios con visión de futuro hacen un esfuerzo adicional para monitorear el rendimiento de la búsqueda. Filtros de búsqueda avanzada en sus sitios web, como pago mensual, distancia, tipo de combustible y millas por galón, para permitir que los compradores se centren en una unidad específica que están buscando. Ese es el caso de solo el 17% de los distribuidores estáticos.
Relación entre Distribuidores y Fabricantes (OEM)
Aparte de los OEM, los distribuidores enfrentan desafíos propios, incluida la falta de procesos organizativos o una infraestructura de TI inconsistente y obsoleta. Sin embargo, muchos desafíos son externos, nacidos de sus relaciones fragmentadas con los OEM. Por ejemplo, los distribuidores no pueden mantenerse al día con el ritmo de los esfuerzos de digitalización de los OEM.
Quizás lo más frustrante para los distribuidores es que, aunque contribuyen con hasta dos tercios de toda la experiencia del ciclo de vida del cliente, los OEM todavía no les dan la autonomía para actuar en consecuencia. Son los concesionarios los que están construyendo una experiencia de cliente fluida y atractiva en los períodos de compra y posteriores a la compra (ya que poseen el contacto físico y digital con los clientes), un proceso complejo que requiere una coordinación cercana y sin problemas con sus OEM.
Para ganar y mantener clientes, los OEM no solo deben analizar de cerca los datos, sino también considerar cambiar toda la dinámica con sus distribuidores. Los OEM deben trabajar con los distribuidores para encontrar el modelo de ventas preferido dependiendo de las fortalezas del distribuidor. Establezca relaciones de confianza, desarrolle un plan de trabajo y concéntrese en el presupuesto, el alcance, los datos y la integración del sistema. Pasar de un recorrido y proceso lineal del cliente a una caja de herramientas modular de aplicaciones que los distribuidores pueden elegir a voluntad.
Ejemplo de Distribuidor con Visión de Futuro
Wittman mencionó a Tom LaPointe, director de Internet de Preston Automotive Group, como un ejemplo de un concesionario con visión de futuro. El grupo opera 15 tiendas en Maryland. Con los datos [de Cox Automotive] a su alcance conectados a través de sus ventas, marketing, servicio y back-office y conectando su proceso, Preston Automotive Group ha hecho mucho más que modernizar su negocio. Se han apoyado en lo que significa ser un distribuidor con visión de futuro.
Tendencias Futuras y Operaciones Tácticas
El estudio destaca "tácticas adicionales que los concesionarios planean duplicar". Estos incluyen transparencia en los precios del servicio, anuncios de pagos mensuales personalizados y más automatización. Algunas de esas áreas de automatización incluyen la integración directa con los DMV para el procesamiento de títulos y registros, la firma remota de contratos y la estructuración de acuerdos habilitada por IA.
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