En el competitivo mundo de la industria automotriz, estar atento a los indicadores clave de rendimiento (KPI) es crucial. Pero, ¿estamos rastreando los KPI correctos? ¿Cómo medimos nuestro progreso y cómo sabemos qué tipo de indicadores estamos utilizando y qué nos dicen sobre el estado actual de nuestros procesos?
Indicadores Clave de Rendimiento (KPI): ¿Cuáles son los Correctos?
Lo que hacemos es desglosar los indicadores clave de rendimiento (KPI) que las organizaciones rastrean en dos categorías: indicadores rezagados e indicadores adelantados.
Indicadores Rezagados
Los indicadores rezagados están orientados a los resultados, en el sentido de que aparecen después de que algo ha sucedido. Algunos dirían que son de naturaleza histórica, ya que a menudo son una reacción a algo que ya ha tenido lugar en un proceso, tal vez hace meses. En la industria automotriz, por ejemplo, esto podría ser un reclamo de garantía que un cliente presentó ante el concesionario por una suspensión chirriante.
Como fabricante, se necesita mucho más esfuerzo para saber qué sucedió realmente para causar el problema y cuándo. De hecho, es imposible retroceder en el tiempo para recrear el escenario exacto que permitió que ocurriera la discrepancia. Esto a menudo puede ponernos en modo de lucha contra los síntomas, también conocido como extinción de incendios. Este modo no siempre es sostenible, ni tiene un valor añadido especial.
Indicadores Adelantados
Los indicadores adelantados, por otro lado, son KPI que se rastrean directamente en el proceso. Esto nos da una medida en tiempo real de cuándo podemos estar fuera del estándar o no tener lo que se necesita, cuando se necesita, para producir nuestro servicio o salida. La belleza de los indicadores principales (orientados al proceso) es que, si bien puede llevar meses obtener un informe que le diga a la organización: "¿Cómo lo estamos haciendo?", pueden decirle lo que está sucediendo en el momento.
Encontramos que la mayoría de los KPI rastreados son indicadores rezagados (orientados a resultados). Parece ser un patrón en varios tipos de industrias, no solo en la fabricación. Es un error común pensar que solo debemos realizar un seguimiento de los indicadores rezagados, ya que muchos sienten que nos brindan la mayor cantidad de información.
Pero, ¿no es mejor tener un indicador de proceso que nos dé un factor predictivo antes de que ocurra la lesión? Eso sería más bien un indicador adelantado, y ahí es donde se puede cambiar el enfoque de los resultados después del hecho, al procesamiento en el momento.
Por ejemplo, echemos un vistazo a la seguridad: digamos que un miembro del equipo se lesiona durante su proceso de trabajo. Esto se documenta en un informe de tasa de incidentes en la mayoría de las organizaciones. Así que piénsalo: estoy rastreando una lesión después de que sucedió. Este es un proceso necesario en la mayoría de las organizaciones debido a OSHA u otros mandatos de seguridad, pero ahora tengo que preguntarme: "¿Qué me dice esta información sobre el proceso?" Si el incidente real ocurrió de 1 a 3 días antes de que se publicara el informe, ¿podemos saber qué lo causó realmente? Tal vez, pero no será fácil. Ese informe de tasa de incidentes es un indicador rezagado.
Dado el ejemplo anterior, tal vez hubo tendencias que se pasaron por alto. Tal vez alguien mencionó: "Este estante de flujo es muy alto y tengo que alcanzarlo varias veces al día". Tal vez hubo un incidente que insinuó un problema mayor. Esa información podría ser predictiva de una lesión, lo que nos permitiría abordar el problema en tiempo real, no solo esperar a que suceda algo antes de tomar medidas.
¿Cómo Identificar tus Indicadores?
Una forma es echar un vistazo más de cerca a sus procesos diarios. Hacer preguntas a los miembros de tu equipo sobre cómo va su proceso y si hay o no problemas puede ayudarte a comprender la situación de la medida predictiva frente a la reactiva. Una forma en que hemos visto que las organizaciones hacen esto es una verificación de "cómo es su proceso". Esto crea un punto de contacto diario para que el supervisor pueda ver si hay algún problema con los procesos. A continuación, se registra en un gráfico de gestión visual de seguridad y se publica diariamente. Si algo sale mal, nos da una ventana de tiempo muy específica para rastrear la discrepancia. Esta comprobación puede reducir en gran medida las tasas de incidentes al cambiar el enfoque al proceso en sí (leading) en lugar de seguir solo después de que haya ocurrido un problema (lagging).
Si una organización puede cambiar un porcentaje de sus indicadores rezagados a líderes, verán que el nuevo enfoque en los procesos (y su mejora a través de la estandarización) comenzará a mostrar los resultados en los que normalmente se centrarían. Medir el proceso en tiempo real cada día nos da un análisis de tendencias que quizás tenga unas pocas horas de antigüedad, en comparación con un informe trimestral de tres meses al que reaccionaremos con la esperanza de hacer cambios en algo de lo que no estamos seguros. A menudo digo que es como "lanzar un dardo a un objetivo en movimiento".
Por lo tanto, si desea mantenerse fuera de un interminable "modo de extinción de incendios" con un equipo de portamangueras, entonces es hora de cambiar de punto de vista y analizar las mediciones disponibles del éxito de un proceso. Siempre habrá un nivel de reactividad en una organización y eso es normal en la mayoría de las empresas. Pero hacer negocios todos los días de manera reaccionaria no es bueno para la sostenibilidad y el crecimiento a largo plazo. La clave es dar a conocer los indicadores de tu empresa, y puedes hacerlo a través de caminatas , resolución de problemas, creación de trabajo estandarizado y una mejor visualización (por ejemplo, ¿cuál es el estado actual frente al estado ideal a través de la gestión visual?). Cuanta más gente pueda ver, más anormalidades surgirán, más se fortalecerá el músculo de la conciencia del problema y su cultura finalmente podrá comenzar a cambiar.
La Importancia de la Satisfacción del Cliente en el Sector Automovilístico
La experiencia cliente en la industria automovilística es la gran (si no la única) diferenciadora entre marcas y distribuidores. De hecho, el 54% de los compradores de vehículos se decanta por un concesionario más caro cuando este ofrece un servicio al cliente de su agrado.
En primer lugar, las empresas del sector automovilístico deben comprender por qué la satisfacción al cliente es importante. Después, para poder mejorar la satisfacción de los clientes y la fidelidad de los mismos, las compañías de la industria automotriz deben determinar las expectativas de los consumidores. Un ejemplo real es el caso de Mazda Motor Europe, que consiguió aumentar la satisfacción del cliente de manera considerable el año pasado, a pesar de la tendencia a la baja del grado de satisfacción del cliente del resto del sector.
3 Maneras en las que las Empresas Automovilísticas Pueden Mejorar la Satisfacción del Cliente
A pesar de tratarse de la primera industria en invertir en estrategias para conocer y mejorar el grado de satisfacción de los clientes, los indicadores más recientes dicen que el sector automotriz está muy lejos de destacar por la experiencia que ofrece a los clientes. Por lo tanto, las empresas automovilísticas necesitan revisar sus estrategias de satisfacción al cliente.
- Digitalizar el viaje del cliente: Si bien es cierto que muchos clientes prefieren comprar en concesionarios físicos, el punto de venta no es el lugar donde empieza el viaje del cliente. De hecho, y según Think with Google, los compradores de vehículos pueden iniciar contacto hasta 900 veces antes de formalizar la compra.
- Estrategia: Cuestionarios de satisfacción al cliente del sector automotriz: Si trabaja en la industria automovilística, será plenamente consciente de la importancia de los KPIs de satisfacción al cliente. Pero, ¿son sus cuestionarios tan efectivos como podrían ser? Vaya más allá de los indicadores de satisfacción al cliente y piense cómo presentar la encuesta de satisfacción sobre su empresa automotriz.
- Utilice las encuestas sobre su empresa automotriz en su favor: Siempre recomendamos a las compañías que analicen, optimicen y compartan las valoraciones de los clientes para lograr el mayor impacto posible.
KPI y OPI en Gestión de Personas
Estas métricas permiten medir el desempeño de los empleados, optimizar procesos y alinearse con los objetivos de la empresa. En Perú, muchas organizaciones están adoptando estos indicadores para mejorar su eficiencia y garantizar que su equipo de trabajo esté comprometido con las metas corporativas. KPI son indicadores clave de rendimiento que miden aspectos específicos del desempeño de los empleados y del área de RR.HH.
Por otro lado, los OPI (Objectives and Performance Indicators), aunque menos comunes, se enfocan en los objetivos generales de rendimiento. Los KPI y OPI permiten a las empresas peruanas medir el impacto de sus estrategias de Recursos Humanos y optimizar áreas críticas.
Ejemplos de KPI en HR:
- Tasa de rotación de personal: mide el porcentaje de empleados que abandonan la empresa en un período determinado.
- Tasa de satisfacción de los empleados: mide el nivel de satisfacción y compromiso de los empleados a través de encuestas de clima laboral.
- Tasa de absentismo laboral: este indicador muestra el porcentaje de empleados que faltan al trabajo en un período determinado.
- Tiempo de contratación: mide el tiempo promedio que toma cubrir una vacante desde que se publica hasta que se contrata al candidato ideal.
- Costo de contratación: calcula el costo promedio que representa contratar a un nuevo empleado.
Ejemplos de OPI:
- Nivel de compromiso organizacional: evalúa el grado de compromiso y motivación de los empleados con la empresa.
- Evaluación de desempeño promedio: mide el promedio de calificaciones en las evaluaciones de desempeño de los empleados.
La implementación de KPI y OPI en Gestión de Personas requiere una planificación y seguimiento constantes. Los KPI y OPI son herramientas esenciales para medir y mejorar el rendimiento del área de Recursos Humanos en Perú.
La Industria Automotriz y la Evolución Sostenible
La industria automotriz se está adentrando en un nuevo mundo de movilidad y sostenibilidad, y la tecnología es la clave para ayudar a los fabricantes de automóviles a lograr ambas cosas. La industria automotriz todavía está lidiando con las interrupciones de la cadena de suministro y el envío como resultado de la pandemia, además de la escasez en curso de piezas y semiconductores. A pesar de estas interrupciones persistentes, las presiones tanto internas como externas están impulsando a la industria hacia la próxima normalidad con movilidad avanzada y prácticas más sostenibles.
Históricamente, la industria automotriz no se ha centrado en prácticas sostenibles. Los procesos tradicionales de fabricación en línea de montaje, muchos todavía en uso hoy en día, utilizan grandes cantidades de energía, metales, plásticos, toxinas y mano de obra; todo dejando una huella de carbono masiva.
Si bien COVID-19 ha interrumpido las cadenas de suministro y las ventas de automóviles, es importante tener en cuenta la trayectoria de la industria antes de la pandemia. Un informe estimó que los 86 millones de automóviles que se vendieron en solo un año (2018) representaron el 9% de las emisiones globales de gases de efecto invernadero. Esta es exactamente la razón por la que un cambio significativo es fundamental y por qué el cambio hacia prácticas sostenibles en la industria automotriz puede tener un impacto positivo tan significativo.
Tres Impulsores del Cambio Sostenible
- Intervenciones gubernamentales: Las agencias gubernamentales están desempeñando un papel influyente en el impulso creciente hacia prácticas sostenibles.
- Cambio de expectativas: Las expectativas de los clientes, inversores e incluso empleados están cambiando, lo que está teniendo un gran impacto en la industria.
- Megatendencias: Varias megatendencias en la industria automotriz son grandes impulsores del cambio innovador. Estos incluyen la progresión de vehículos autónomos y flotas, el uso de datos de vehículos conectados, programas de uso compartido de automóviles, iniciativas de transporte alternativo a pedido y, por supuesto, el cambio de paradigma de la industria hacia los vehículos eléctricos.
Cómo la Industria Automotriz está Lidiando con la Creciente Presión para Cambiar
Varios actores del sector de la automoción se dedican a impulsar un cambio sostenible en la industria. El desafío es lograr que toda la cadena de valor automotriz, incluidos los fabricantes, distribuidores, proveedores, servicios y minoristas del mercado secundario, esté en la misma página.
Algunas de las formas clave en que la industria está abordando estos desafíos continuos es fomentando una mayor colaboración entre industrias y utilizando tecnología avanzada para aumentar la visibilidad en toda la cadena de suministro. La visibilidad de la cadena de suministro es imprescindible para el éxito futuro. De hecho, dos tercios de los ejecutivos de fabricación en la encuesta dijeron que una cadena de suministro sostenible es un diferenciador competitivo.
Estrategias para Equilibrar la Línea de Fondo con la Línea Verde
Las empresas automotrices deben considerar las siguientes estrategias a medida que se enfocan en adoptar prácticas más sostenibles:
- Cree una estrategia a largo plazo para el cambio fundamental que considere la sostenibilidad en todos los procesos.
- Utilice la tecnología para aumentar la visibilidad y la transparencia a fin de obtener materiales de manera ética y sostenible.
- Planifique la sostenibilidad en las etapas de diseño e ingeniería mediante el uso de datos relevantes para rastrear, medir y reducir las emisiones a lo largo del ciclo de vida del producto.
- Utilice procesos logísticos que optimicen las cargas para aumentar la eficiencia y disminuir las emisiones y la huella de carbono.
- Opere los activos y equipos de una manera energéticamente eficiente que sea segura para el medio ambiente y para la fuerza laboral.
- Colaborar con otras empresas automotrices y de tecnología para trabajar hacia el establecimiento de prácticas más sostenibles en la industria.
Las empresas automotrices pueden enfrentar muchos obstáculos en el camino por delante mientras intentan equilibrar las presiones competitivas en su industria, pero están a la altura del desafío. Los ejecutivos automotrices comprenden que la sustentabilidad es fundamental para el futuro de la industria y, como muestra la encuesta, los fabricantes ya están liderando el camino cuando se trata de adoptar prácticas más sustentables.
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