Un distribuidor automotriz, también conocido como concesionario, es un negocio que vende vehículos nuevos y/o usados. Adicionalmente, ofrecen servicios de mantenimiento y reparación, así como la venta de repuestos y accesorios.
El papel del distribuidor automotriz
Los distribuidores automotrices juegan un papel crucial en la industria, sirviendo como intermediarios entre los fabricantes y los consumidores. Facilitan la compra de vehículos, ofreciendo financiamiento, seguros y otros servicios relacionados.
Lori Wittman, presidenta de soluciones minoristas de Cox Automotive, cree que los concesionarios con visión de futuro se basan en datos para informar todos los aspectos de su operación, lo que mejora la experiencia de compra de automóviles para sus clientes y su personal. Estos concesionarios no están obligados por 'la forma en que siempre se han hecho las cosas' y no tienen miedo de adoptar nuevas herramientas y procesos que los consumidores y sus empleados quieren.
Según Wittman, permitir que los compradores de automóviles compren, negocien y realicen transacciones a través de herramientas digitales o por teléfono, correo electrónico o mensaje de texto en lugar de insistir en que hagan una cita para visitar la tienda en persona es un buen ejemplo.
El Estudio de Concesionarios con Visión de Futuro de Cox Automotive
Cox Automotive realizó un estudio de concesionarios con visión de futuro, investigando a 449 distribuidores que están "abriendo un camino para ayudar a la industria minorista en general a abordar las crecientes expectativas de los consumidores e impactar positivamente su volumen de ventas y rentabilidad".
El estudio encontró que los distribuidores con visión de futuro están en su transformación digital y emplean tecnología integrada, automatización y datos en todas sus operaciones.
La compañía describe a los distribuidores con visión de futuro como "un grupo resistente de concesionarios automotrices que están capeando los vientos en contra de una industria automotriz desafiante marcada por los efectos dominó de una pandemia global, escasez de inventario y limitaciones económicas".
Conclusiones clave del estudio
Cox Automotive identificó cuatro conclusiones principales en su estudio:
- Personal de marketing dedicado e inversión en CRM: Es crucial contar con un equipo de marketing dedicado y un software de gestión de relaciones con los clientes (CRM).
- Inventario: Una visión a largo plazo es esencial: Es fundamental tener una estrategia de inventario basada en datos y una visión a largo plazo.
- Hacer un esfuerzo adicional con herramientas digitales: Utilizar herramientas digitales para mejorar la experiencia del cliente, como bibliotecas electrónicas para generar contratos y formularios automáticamente.
- Los distribuidores con visión de futuro buscan mejorar las operaciones tácticas: Implementar mejoras en áreas como transparencia en los precios del servicio y automatización.
Aproximadamente el 56% de los concesionarios con visión de futuro comercializan su departamento de servicio a los propietarios de automóviles locales que no les compraron un vehículo. El estudio muestra que solo el 17% de los distribuidores estáticos hacen eso.
El estudio encontró que el 82% de los distribuidores con visión de futuro extraen su CRM para enviar correos electrónicos personalizados a los clientes. Ese es el caso de solo el 36% de los distribuidores estáticos.
Casi el 99% de los distribuidores con visión de futuro utilizan un recurso dedicado para administrar el inventario. Y alrededor del 57% de los concesionarios con visión de futuro comercializan su inventario agregando detalles mejorados para cada vehículo, como video o vistas de 360 grados. Solo el 33% de los distribuidores estáticos lo hacen.
Alrededor del 70% de los distribuidores con visión de futuro utilizan bibliotecas electrónicas para generar automáticamente contratos y formularios que se enviarán al prestamista. Solo el 17% de los distribuidores estáticos lo hacen.
Cox dijo que dos de cada tres concesionarios con visión de futuro hacen un esfuerzo adicional para monitorear el rendimiento de la búsqueda. Filtros de búsqueda avanzada en sus sitios web, como pago mensual, distancia, tipo de combustible y millas por galón, para permitir que los compradores se centren en una unidad específica que están buscando. Ese es el caso de solo el 17% de los distribuidores estáticos.
La importancia de los datos y la automatización
Los datos informan todos los aspectos de la operación de los concesionarios con visión de futuro. Wittman amplió esa definición, diciendo que un concesionario con visión de futuro se basa en datos para informar todos los aspectos de su operación. Esos concesionarios creen que eso mejora la experiencia de compra de automóviles para sus clientes y su personal.
Al investigar las operaciones de los distribuidores en ventas, marketing y gestión de inventario, el estudio encontró que los distribuidores con visión de futuro están en su transformación digital y emplean tecnología integrada, automatización y datos en todas sus operaciones.
Desafíos y oportunidades en la experiencia del cliente (CX)
Accenture realizó una extensa investigación, que incluyó encuestas con 7.500 propietarios de automóviles y 203 concesionarios en seis países, entrevistas con más de 20 expertos, ejecutivos y expertos de la industria y análisis de más de 1.500 millones de publicaciones en redes sociales y 300 transcripciones de inversión de las principales empresas automotrices.
La investigación apunta a una brecha entre las prioridades de los OEM y los consumidores, lo que aumenta los desafíos para fidelizar a los clientes y generar más ventas. Mientras que los ejecutivos automotrices se centran en temas relacionados con el futuro, como los vehículos de nueva energía, los consumidores están más preocupados por consideraciones prácticas y cotidianas, como las reparaciones y el mantenimiento.
Esta desconexión pone en riesgo el modelo de ventas para la industria automotriz, los OEM necesitan adoptar un enfoque más basado en datos para las ventas y la posventa.
Algunos datos relevantes:
- 39% de los clientes percibieron que su OEM no está preparado para proporcionar una experiencia relevante
- 46% de los clientes cambiarían a un OEM diferente si ofreciera mejores experiencias al cliente
- 47% de los clientes piensan en cambiar su marca automotriz después de que una empresa no ofrece una experiencia de cliente relevante
Recomendaciones para el futuro
Para ganar y mantener clientes, los OEM no solo deben analizar de cerca los datos, sino también considerar cambiar toda la dinámica con sus distribuidores.
- Comunicarse y trabajar con los distribuidores de manera más colaborativa y transparente para obtener su comprensión y apoyo.
- Los OEM deben trabajar con los distribuidores para encontrar el modelo de ventas preferido dependiendo de las fortalezas del distribuidor.
- Establezca relaciones de confianza, desarrolle un plan de trabajo y concéntrese en el presupuesto, el alcance, los datos y la integración del sistema.
- Pasar de un recorrido y proceso lineal del cliente a una caja de herramientas modular de aplicaciones que los distribuidores pueden elegir a voluntad.
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