En Chile, los consumidores están protegidos por la Ley N°19.496, que establece sus derechos en diversas situaciones de compra y venta de bienes y servicios, incluyendo la adquisición de vehículos.
¿Qué hacer si mi auto nuevo salió defectuoso?
Si compraste un auto nuevo y presenta fallas, es crucial conocer tus derechos y los pasos a seguir para hacerlos valer.
Garantía Legal
Si tienes que activar la garantía legal del auto que compraste, tienes que acudir directamente a la automotora y presentar la boleta o factura que acredite la compra.
En el caso de que para cobrar la garantía, la concesionaria te envíe a lugares lejanos o que atiendan en horarios diferentes a los de venta normal, puedes denunciar esta práctica al Sernac, ya que la Ley del Consumidor lo prohíbe.
Obligaciones de las Automotoras
El artículo 12 D de la Ley del Consumidor especifica que los proveedores de vehículos motorizados nuevos deben:
- Informar al consumidor, de manera clara e inequívoca, antes de firmar el contrato de compraventa o de arrendamiento, sobre las exigencias para mantener vigente la garantía voluntaria.
- En el caso de exigir mantenciones obligatorias para mantener vigente la garantía, se debe informar el listado de todas estas, incluyendo sus valores estimados y una nómina de los talleres autorizados.
- No pueden limitar la libre elección de servicios técnicos destinados a la mantención del vehículo, salvo cuando se trate de mantenciones que, por sus características técnicas específicas justificadas, deban ser efectuadas por talleres expresamente autorizados.
- Proporcionar otro vehículo similar mientras dure la reparación del auto cuando se cumpla con la garantía legal o voluntaria y esta lo prive de su uso por más de cinco días hábiles.
¿Qué pasa si la marca no se hace responsable de las fallas del vehículo?
Luego de intentar resolver el problema con la marca, si esta decide no hacerse responsable por las fallas del vehículo, deberás recurrir al Servicio Nacional del Consumidor (Sernac).
¿Corre la garantía si compro un auto usado?
Legalmente, un auto usado no tiene garantía. Sin embargo, puede que el vehículo todavía se encuentre dentro del plazo para la garantía voluntaria de la marca, pues hay algunas que permiten transferir la garantía al nuevo dueño.
Por este motivo, si vas a comprar un auto seminuevo, asegúrate de la posibilidad de existencia de una garantía con la automotora en la que la persona compró el vehículo y bajo qué condiciones se puede cobrar.
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Reclamos al Sernac contra automotoras en Chile
Según los últimos datos entregados por el Sernac sobre reclamos en la industria automotriz, entre enero de 2020 y junio de 2023 se analizaron 40.333 reclamos, de los que se obtuvieron las siguientes cifras:
- El 57,34% (23.126) corresponde a reclamos por autos nuevos.
- El 12,86% (5.188) de los reclamos fue por repuestos.
- El 10,85% (4.378) de los reclamos fue por autos usados.
Empresas con más reclamos:
- Israel Salazar (2.782).
- Derco Center (2.627).
- Bruno Fritsch (1.313).
Motivos más reclamados:
- Formalidades del contrato (7.056).
- Reparación defectuosa (3.109).
- Garantía legal: no efectuar el cambio (2.899).
- Retardo en la entrega de lo comprado (2.879).
- Producto defectuoso, piezas o parte de ellas (2.854).
- Garantía legal: no devuelve el dinero (2.494).
- Negativa al cumplimiento de la garantía voluntaria (1.956).
Respuesta de las automotoras ante los reclamos:
- Un 42% de los reclamos fueron respondidos favorablemente.
- Un 30% no fue acogido.
- Un 28% ni siquiera fue respondido.
Como puedes ver, el motivo más reclamado ante las automotoras es por las formalidades del contrato.
Otros tipos de reclamos y denuncias
A la vez, muchas instituciones ofrecen sus propios sistemas de reclamo, lo que significa una canalización, ayuda y una posible solución más expedita.
- Realizar un reclamo ante SERNAC por vulneración los derechos de consumidor.
- La Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC) vigila la adecuada operación de los servicios de electricidad, gas y combustibles, en términos de su seguridad, calidad y precio.
- Si tienes información sobre un delito, pero no quieres identificarte o denunciar presencialmente, Denuncia Seguro te permite hacerlo de forma estrictamente confidencial. Tu denuncia es 100% anónima para cuidar tu seguridad. No se solicitan los datos de la persona que denuncia, no se registra el número telefónico ni la dirección IP de tu computador. La colaboración entre las policías y la comunidad ayuda a mantener comunidades más fuertes y seguras. Al comunicarse, nadie le preguntará cómo se llama usted o de dónde está llamando.
Situaciones que -por su gravedad- deban ser informadas de inmediato a las policías u otros organismos de emergencia. Entre ellas, emergencias policiales, accidentes de tránsito, delitos en progreso, incendios, conflictos vecinales.
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