Robo de Vehículos en Supermercados: Prevención y Responsabilidad en Chile

El aumento de la delincuencia en los establecimientos comerciales es un fenómeno que afecta a diversas regiones. En Chile, las diferentes cadenas de supermercados han implementando diferentes estrategias para controlar este mal que afecta la operación de los locales.

Responsabilidad Civil de los Supermercados

Si bien la Ley del Consumidor establece la obligación de los proveedores de bienes y servicios de brindar seguridad a sus clientes, los tribunales han ido aclarando qué tan responsables son los supermercados en estos casos. Este artículo analiza la responsabilidad civil de los supermercados en Chile por robos en sus dependencias o estacionamientos, considerando la legislación vigente, la jurisprudencia relevante y las medidas de seguridad que deben implementar.

La Ley 19.496, que establece normas sobre protección de los derechos de los consumidores, consagra el deber de seguridad de los proveedores de bienes y servicios. En el caso de los supermercados, este deber se extiende a la protección de los clientes y sus bienes dentro de sus dependencias, incluyendo los estacionamientos. El artículo 3 de esta misma ley establece el derecho de los consumidores a la seguridad en el consumo de bienes o servicios, la protección de la salud y el medio ambiente. Los consumidores tienen derecho a la seguridad en el consumo de bienes o servicios, y el deber de accionar de acuerdo a los medios que la ley le franquea, y que todo proveedor de bienes o servicios estará obligado a respetar los derechos de los consumidores.

La jurisprudencia ha establecido que el estacionamiento de vehículos es parte integral del servicio ofrecido por el supermercado, incluso si es gratuito. Esto implica que el supermercado tiene la obligación de tomar medidas de seguridad para prevenir robos y responder por los daños que sufran los clientes en caso de hurto o robo. La responsabilidad civil de los supermercados se basa en el artículo 15 A de la Ley 19.496, que establece que el proveedor del servicio de estacionamiento será civilmente responsable de los perjuicios causados al consumidor por hurtos, robos o daños ocurridos con ocasión del servicio, como consecuencia de la falta de medidas de seguridad adecuadas en la prestación de éste. Debiendo las empresas ser profesionales, lo que implica que deben responder, por todos los daños y perjuicios causados a los consumidores por no actuar profesionalmente.

Es importante destacar que la Ley 20.967, que regula el cobro de servicios de estacionamientos, establece que cualquier declaración del proveedor que exima o limite su responsabilidad por robos en los estacionamientos no produce efecto alguno. Esto significa que los carteles que indican "La empresa no se responsabiliza por robos o hurtos" no tienen validez legal. La clave está en la Ley 19.496 de Protección al Consumidor (LPC). Su artículo 3 letra d) impone a todo proveedor un “deber de seguridad” y el artículo 23 reafirma que ese deber aplica a los bienes que el consumidor lleva consigo. La zona de estacionamientos forma parte del servicio total que ofrece el comercio, eso significa que un mall, supermercado, strip center o centro médico es dueño del riesgo: debe proveer guardias, cámaras, control de accesos y protocolos. Seguro has visto carteles del tipo “no nos hacemos responsables por robos o daños”. El artículo 15-A LPC señala que estas cláusulas se tendrán por inexistentes.

Si bien los supermercados tienen la obligación de brindar seguridad, su responsabilidad no es absoluta. Los tribunales evalúan las circunstancias de cada caso, como las medidas de seguridad implementadas por el supermercado, la conducta del consumidor y la previsibilidad del robo.

Los consumidores pueden reclamar indemnización por daño emergente (pérdida de las pertenencias) y daño moral.

Jurisprudencia Relevante

La jurisprudencia chilena ha abordado en diversas ocasiones la responsabilidad de los supermercados por robos en sus dependencias. Algunos casos relevantes son:

• Corte Suprema confirma fallo que condenó a supermercado por robo de automóvil desde estacionamiento de local: En este caso, la Corte Suprema confirmó la sentencia que condenó a un supermercado a indemnizar a un cliente por el robo de su vehículo desde el estacionamiento del local. La sentencia destaca la obligación del supermercado de responder por la seguridad de los vehículos de sus clientes, independientemente de si el propietario del vehículo es una empresa o una persona natural.
• Supermercado debe responder por los daños a un consumidor que sufrió el robo de sus pertenencias desde su vehículo estacionado: En este caso, la Corte de Santiago condenó a un supermercado a indemnizar a un cliente por el robo de sus pertenencias desde su vehículo estacionado en el estacionamiento del supermercado. La sentencia argumenta que al disponer de guardias y cámaras de seguridad, el supermercado genera una expectativa de seguridad en los consumidores, por lo que debe responder en caso de robo.
• Supermercado es condenado a pagar una multa e indemnización de perjuicios por daño moral como responsable de las acusaciones erróneas de robo vertidas por guardias de seguridad: Este caso ilustra la responsabilidad del supermercado por las acciones de su personal de seguridad. La sentencia condena al supermercado por las acusaciones erróneas de robo realizadas por sus guardias de seguridad contra un consumidor, lo que le causó daño moral.

Desde hace más de una década la Corte Suprema sostiene que, gratuito o pagado, el parking es un servicio accesorio inseparable de la relación de consumo. La responsabilidad recae en quien explota el estacionamiento, punto.

Para exigir responsabilidad al proveedor del estacionamiento, debe acreditarse que:

1. Uno era cliente (o al menos usuario legítimo) del servicio en ese momento.
2. El proveedor debe demostrar que adoptó todas las medidas de resguardo razonables.
3. Guardias suficientes y patrullajes frecuentes, su presencia actúa como elemento de prevención.
4. CCTV en funcionamiento y monitoreo en tiempo real. No basta cámaras simbólicas, deben estar bien distribuidas y grabando.

Medidas de Seguridad

A partir de la jurisprudencia, se pueden extraer algunas medidas de seguridad que los supermercados deben implementar para proteger a sus clientes y mitigar su responsabilidad. Si bien no existe una normativa específica que establezca las medidas de seguridad que deben implementar los supermercados en Chile, la jurisprudencia y las recomendaciones del SERNAC indican que deben contar con:

• Sistemas de vigilancia: Cámaras de seguridad, guardias de seguridad y otros sistemas de vigilancia para monitorear las dependencias del supermercado y los estacionamientos. La presencia de cámaras de seguridad actúa como elemento disuasorio para los delincuentes y proporciona evidencia en caso de robo. Los guardias de seguridad pueden realizar rondas de vigilancia y actuar en caso de detectar situaciones sospechosas.
• Control de acceso: Controlar el acceso a las dependencias del supermercado y los estacionamientos, especialmente en horarios de mayor afluencia de público. Esto puede implementarse mediante la presencia de personal de seguridad en las entradas, el uso de barreras o torniquetes, o la instalación de sistemas de control de acceso electrónico.
• Iluminación adecuada: Asegurar una iluminación adecuada en todas las áreas del supermercado, incluyendo los estacionamientos, para disuadir a los delincuentes. Una buena iluminación reduce la posibilidad de que los delincuentes actúen con impunidad y aumenta la sensación de seguridad de los clientes.
• Señalización: Señalizar claramente las salidas de emergencia, los puntos de encuentro en caso de evacuación y otras medidas de seguridad. La señalización adecuada permite a los clientes actuar de forma rápida y segura en caso de emergencia.
• Protocolos de seguridad: Implementar protocolos de seguridad para el personal del supermercado, incluyendo procedimientos en caso de robo, agresiones u otras situaciones de riesgo. Los protocolos de seguridad deben establecer las acciones que debe tomar el personal en diferentes situaciones, como dar aviso a las autoridades, proteger a los clientes y preservar la escena del crimen.
• Capacitación del personal: Capacitar al personal del supermercado en materia de seguridad, prevención de robos y atención al cliente en caso de incidentes. La capacitación del personal es fundamental para que puedan actuar de forma eficiente y profesional en caso de robo u otras situaciones de riesgo.

La implementación de medidas de seguridad adecuadas, como sistemas de vigilancia, control de acceso e iluminación, no solo protege a los consumidores, sino que también reduce la responsabilidad del supermercado en caso de robo.

Es importante destacar que la Ley N°19.496 prohíbe la aplicación de medidas de seguridad que afecten la dignidad de los consumidores. Esto significa que los guardias de seguridad no pueden discriminar, burlarse, golpear, registrar ni detener a una persona contra su voluntad.

¿Qué hacer en caso de robo?

1. Es fundamental hacer la denuncia del delito inmediatamente después de descubierto el robo, sea ante Carabineros o la PDI. Esta denuncia (parte o acta policial) deja constancia oficial de que ocurrió un delito en tal fecha, lugar y circunstancias.
2. Aunque no es un requisito legal estricto, es muy recomendable informar de inmediato al personal del centro comercial o supermercado acerca del robo. Casi todos los malls o tiendas tienen un módulo de informaciones, guardias de seguridad o administradores; al notificarles, se puede generar un registro interno del incidente. Además, solicite formalmente las evidencias que el local pudiera tener, como por ejemplo las grabaciones de las cámaras de seguridad o el registro de las rondas de los guardias en esa hora. Algunos recintos entregan un formulario de reclamo -llénelo, quedándose con una copia-.
3. Si logró obtener las imágenes de las cámaras de seguridad, deben aportarse en un soporte adecuado. Del mismo modo, fotos del vehículo dañado (p. ej., con el vidrio roto), fotos del lugar de los hechos o de condiciones del estacionamiento (iluminación, señalizaciones) serán útiles.
4. Detalle todo lo robado. Si fue el vehículo completo, incluya sus antecedentes (modelo, año, patente). Si fueron objetos desde el interior, enumérelos (ej.: notebook, cartera, documentos, etc.). A cada ítem asígnale un valor estimado.
5. A veces el propio Ministerio Público (Fiscalía) realiza diligencias investigativas, por ejemplo, un informe de Labocar (Carabineros) sobre el modus operandi de la banda que roba vehículos, o un peritaje de huellas, etc. Si la investigación penal arrojó algún antecedente útil (aunque no hayan encontrado a los culpables), solicite copia a la Fiscalía y adjúrelo.

Acciones Legales

Demandar al estacionamiento por los perjuicios sufridos es jurídicamente viable y, de hecho, suele resultar exitoso en la mayoría de los casos. De acuerdo con los datos del SERNAC, en alrededor del 90% de los casos judicializados por robos en estacionamientos, la justicia falla a favor del consumidor.

1. Vía Ley del Consumidor: Es la ruta prevista por la Ley del Consumidor. Consiste en interponer una demanda por infracción a la ley 19.496, siendo el tribunal competente es el Juzgado de Policía Local de la comuna donde ocurrió el hecho. La demanda debe ser redactada por un abogado, consulta con nosotros para poder iniciar este proceso. El plazo es de dos años contados desde el robo, pero ¡Ojo! Este es un plazo legal; no conviene apurarlo. Lo recomendable es actuar lo antes posible, idealmente dentro de los primeros días o semanas tras el incidente.
2. Vía Civil Ordinaria: Si bien es menos común acudir a la vía civil ordinaria para un caso de consumo -puesto que la ley especial ofrece el camino de policía local-, es jurídicamente posible.

Tipos de Perjuicios Reclamables:

1. Daño Emergente: Corresponde al perjuicio material directo derivado del robo. Aquí se incluye el valor de lo sustraído (por ejemplo, el avalúo comercial del vehículo si éste no aparece, o el costo de las especies robadas desde su interior) y/o los gastos de reparación (si el vehículo fue recuperado con daños, como vidrios rotos, chapas forzadas, etc.).
2. Lucro Cesante: Este rubro busca resarcir las ganancias o ingresos que la víctima dejó de percibir a causa del robo. No en todos los casos se da, pero sería reclamable si procede. Por ejemplo, si el vehículo era una herramienta de trabajo (un taxi, un vehículo de reparto o simplemente el medio para generar ingresos) y su pérdida o inutilización impidió a la persona trabajar, podría calcularse el ingreso perdido durante ese periodo.
3. Daño Moral: Es la compensación por el sufrimiento, angustia o molestias que el hecho ocasionó al afectado. Un robo de vehículo puede causar un alto grado de estrés, sensación de inseguridad y otros perjuicios inmateriales en la víctima, los cuales son reconocidos por la ley. La empresa dueña del estacionamiento puede ser condenada a indemnizar también este daño moral, siempre que se acredite (aunque sea indirectamente) el impacto negativo en la persona. Si bien cuantificar el daño moral es subjetivo, los tribunales suelen establecer sumas razonables según la gravedad del caso.

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