¿Se Puede Devolver un Vehículo Nuevo? Condiciones y Derechos del Consumidor

La compra de un automóvil, ya sea nuevo o usado, representa una inversión significativa y un momento emocionante para muchos. Sin embargo, la experiencia puede volverse frustrante si el vehículo presenta defectos, fallas recurrentes o no cumple con las expectativas generadas durante la venta. Es fundamental conocer tus derechos como consumidor y los pasos a seguir para ejercerlos adecuadamente, especialmente cuando se considera la opción de devolver un auto recién adquirido.

Derechos del Comprador de un Automóvil Nuevo

En la mayoría de los países, las leyes de protección al consumidor amparan a los compradores de vehículos nuevos. Estos derechos varían según la jurisdicción, pero generalmente incluyen:

• Garantía Legal: Todo vehículo nuevo viene con una garantía del fabricante que cubre defectos de fabricación y fallas que se presenten durante un período determinado (generalmente años o kilómetros recorridos). Esta garantía obliga al fabricante a reparar o reemplazar las piezas defectuosas sin costo alguno para el comprador.
• Ley Limón (Lemon Law): En algunas jurisdicciones, existe la "Ley Limón" (Lemon Law), que ofrece protección adicional a los consumidores que compran vehículos con defectos persistentes que no pueden ser reparados después de un número razonable de intentos. Si el vehículo califica como "limón", el comprador puede tener derecho a un reembolso total o al reemplazo del vehículo.
• Derecho a la Información: Los vendedores están obligados a proporcionar información veraz y completa sobre el vehículo, incluyendo su historial, especificaciones técnicas, y cualquier defecto conocido. Ocultar información relevante puede ser motivo de reclamación.
• Derecho a la Reparación Adecuada: Si el vehículo presenta un defecto cubierto por la garantía, el fabricante está obligado a realizar las reparaciones de manera oportuna y eficaz. Las reparaciones deben realizarse utilizando piezas originales o equivalentes y por personal calificado.
• Derecho a Reclamar: Si el fabricante no cumple con sus obligaciones de garantía o la Ley Limón, el comprador tiene derecho a presentar una reclamación ante las autoridades competentes o iniciar acciones legales.

¿Cuándo se puede devolver un auto nuevo?

La posibilidad de devolver un auto nuevo no es automática ni universal. Generalmente, no existe un "período de reflexión" en el que puedas devolver el auto simplemente porque cambiaste de opinión, a menos que esté específicamente estipulado en el contrato de compraventa. La devolución suele estar ligada a defectos o fallas graves que afecten el funcionamiento y la seguridad del vehículo, y que no puedan ser reparados adecuadamente. En estos casos, la Ley Limón o la garantía legal son los mecanismos para solicitar la devolución.

Casos específicos en los que la devolución podría ser viable:

• Defectos de Fabricación Graves: Si el vehículo presenta defectos de fabricación que comprometen su seguridad o funcionamiento, y que no pueden ser reparados después de varios intentos, la Ley Limón podría aplicarse.
• Incumplimiento de la Garantía: Si el fabricante no cumple con sus obligaciones de garantía, negándose a reparar el vehículo o realizando reparaciones deficientes, se podría iniciar una reclamación para solicitar la devolución.
• Vicios Ocultos: Si se descubre que el vehículo tiene vicios ocultos (defectos que no eran evidentes al momento de la compra) que afectan su valor o funcionamiento, se podría solicitar la devolución por incumplimiento del contrato.
• Publicidad Engañosa: Si el vehículo no cumple con las características o especificaciones prometidas en la publicidad o en el contrato de compraventa, se podría solicitar la devolución por publicidad engañosa.
• Cláusulas de Devolución en el Contrato: Algunos concesionarios o fabricantes pueden ofrecer cláusulas de devolución en el contrato de compraventa, que permiten al comprador devolver el vehículo dentro de un plazo determinado si no está satisfecho. Sin embargo, estas cláusulas son poco comunes.

Pasos a seguir si crees que tienes derecho a devolver un auto nuevo:

1. Documenta los Problemas: Lleva un registro detallado de todos los problemas que presenta el vehículo, incluyendo fechas, descripciones de las fallas, y copias de las órdenes de reparación.
2. Notifica al Fabricante: Notifica por escrito al fabricante o al concesionario sobre los problemas del vehículo y tu intención de devolverlo si no se solucionan. Conserva una copia de la notificación.
3. Permite las Reparaciones: Brinda al fabricante o al concesionario la oportunidad de reparar el vehículo. La Ley Limón generalmente exige que se den un número razonable de intentos de reparación antes de poder solicitar la devolución.
4. Consulta con un Abogado: Si el fabricante o el concesionario se niegan a reparar el vehículo o a ofrecer una solución satisfactoria, consulta con un abogado especializado en derechos del consumidor y Ley Limón.
5. Presenta una Reclamación: Si el abogado considera que tienes un caso sólido, presenta una reclamación ante las autoridades competentes o inicia acciones legales contra el fabricante o el concesionario.
6. Negociación: En muchos casos, se puede llegar a un acuerdo extrajudicial con el fabricante o el concesionario para resolver el problema. La negociación puede incluir la reparación del vehículo, el reembolso de los gastos incurridos, o la devolución del vehículo a cambio de otro o de un reembolso parcial.
7. Litigio: Si no se llega a un acuerdo, el caso puede ir a juicio. En el juicio, deberás presentar pruebas de los problemas del vehículo, los intentos de reparación, y el incumplimiento de la garantía o la Ley Limón.

Consideraciones Adicionales

Es importante tener en cuenta las siguientes consideraciones al considerar la devolución de un auto nuevo:

• Financiamiento: Si el vehículo está financiado, la devolución puede tener implicaciones financieras. Es posible que debas pagar la diferencia entre el precio de compra y el valor del vehículo al momento de la devolución, o que debas seguir pagando el préstamo si no se llega a un acuerdo con el banco.
• Depreciación: Los vehículos nuevos se deprecian rápidamente. Si devuelves el vehículo, es probable que no recuperes el precio total que pagaste por él.
• Costos Legales: Iniciar acciones legales puede ser costoso. Es importante evaluar los costos y beneficios antes de tomar esta decisión.
• Alternativas a la Devolución: Antes de solicitar la devolución, considera otras alternativas, como la reparación del vehículo, la negociación con el fabricante o el concesionario, o la venta del vehículo a un tercero.

La Importancia de la Documentación

La clave para un proceso exitoso de devolución reside en la documentación. Desde el primer momento, guarda copias de todos los documentos relacionados con la compra del vehículo, incluyendo el contrato de compraventa, la garantía, las órdenes de reparación, las comunicaciones con el fabricante o el concesionario, y cualquier otro documento relevante. Una documentación completa y organizada te ayudará a respaldar tu reclamación y a demostrar que tienes derecho a la devolución.

Prevención: La Mejor Defensa

Si bien es importante conocer tus derechos y el proceso para devolver un auto nuevo, la mejor manera de evitar problemas es tomar medidas preventivas antes de comprar el vehículo:

• Investiga el Modelo: Investiga a fondo el modelo que te interesa, buscando opiniones de otros usuarios, informes de fallas, y pruebas de manejo.
• Inspecciona el Vehículo: Antes de comprar el vehículo, inspecciónalo cuidadosamente en busca de defectos o daños. Si es posible, lleva a un mecánico de confianza para que lo revise.
• Lee el Contrato: Lee el contrato de compraventa cuidadosamente antes de firmarlo. Asegúrate de entender todos los términos y condiciones, incluyendo la garantía, la política de devolución, y las opciones de financiamiento.
• Realiza una Prueba de Manejo: Realiza una prueba de manejo prolongada para evaluar el rendimiento del vehículo y detectar posibles problemas.
• Negocia el Precio: Negocia el precio del vehículo antes de firmar el contrato. Compara precios en diferentes concesionarios y busca descuentos o incentivos.

¿Qué hacer si el concesionario no permite cancelar la compra?

Como te indicamos, puedes hacer valer tu derecho al retracto, pero solo en ciertos casos, no en cada compra que hagas. Así también, las automotoras deben indicar en sus términos y condiciones si es posible o no que el comprador utilice su derecho a retracto de la compra, pues algunas no lo aceptan.

A continuación, te compartimos algunos ejemplos de las condiciones que informan algunas automotoras en sus portales oficiales ante el derecho a retracto*.

• Indumotora One
  Indumotora One es una concesionaria de Kia y Subaru en Chile, que también vende vehículos usados de todas las marcas. En su sitio web, es posible encontrar las condiciones de la automotora para ejercer el derecho legal a retracto:
  • Que el comprador sea persona natural o micro o pequeña empresa.
  • Que el vehículo sea devuelto en perfecto estado, con poco uso y con los elementos originales de embalaje (como etiquetas, certificados de garantía, manuales de uso, cajas y elementos de protección).
  • Que el vehículo no tenga más de 30 kilómetros de uso posterior a su entrega.
  • Que el vehículo esté libre de todo gravamen y prohibición de enajenar, excepto la prenda, en caso de haber hecho la compra con un crédito.
• BYD Chile
  En el caso de la automotora BYD, de acuerdo con sus términos y condiciones de uso, no se admite el derecho de retracto en la compra de un vehículo. Lo único a lo que se puede optar es a la devolución del pago de la reserva de un auto en caso de no concretarse la venta.
• Coseche Chevrolet
  Coseche, empresa concesionaria de Chevrolet en Chile, indica en sus términos y condiciones que los clientes pueden hacer valer su derecho de retracto, siempre y cuando se trate de los casos indicados en la Ley del Consumidor y siguiendo todo lo establecido en esta normativa.

Es decir, tienes 10 días contados desde la recepción del auto para retractarte de la compra. Este plazo se ampliará a 90 días si la automotora no remite la confirmación escrita del contrato que el artículo 12 A de la Ley 19.496 exige.

Para efectuar el retracto, el comprador deberá suscribir un documento de resciliación del contrato de compraventa. Este contrato de resciliación se debe acreditar a través del Certificado de Anotaciones Vigentes (CAV) emitido por el Registro Civil.

Así también, las condiciones para devolver el vehículo son:

• Que el comprador sea persona natural o micro o pequeña empresa.
• Que el vehículo sea devuelto en perfecto estado, con poco uso y con los elementos originales de embalaje (como etiquetas, certificados de garantía, manuales de uso, cajas y elementos de protección).
• Que el vehículo esté libre de todo gravamen y prohibición de enajenar, excepto la prenda, en caso de haber hecho la compra con un crédito.

Otro punto importante que se indica en el documento es el tiempo que se tardará en devolver el dinero. Se indica que el concesionario está obligado a devolver las sumas abonadas, sin retención de gastos, antes de los 45 días siguientes a la retracción.

• Nissan Chile
  En sus términos y condiciones, Nissan Chile indica que se excluye el derecho a retracto, debido a que se consideran los vehículos motorizados como un producto que “por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez”.
• Toyota Chile
  La concesionaria Toyota Chile, a su vez, en sus términos y condiciones, establece que sí ofrece el derecho a retractarse en la compra de un auto, siguiendo las indicaciones de la Ley del Consumidor. Siendo 10 los días contados desde la recepción del vehículo.

¿Qué hacer si mi auto nuevo salió defectuoso?

En Chile, existe la Ley N°19.496, que protege los derechos de los consumidores.

¿Qué pasa si la marca no se hace responsable de las fallas del vehículo?

Luego de intentar resolver el problema con la marca, si esta decide no hacerse responsable por las fallas del vehículo, deberás recurrir al Servicio Nacional del Consumidor (Sernac).

¿Cómo puedo hacer valer mi derecho a garantía?

Si tienes que activar la garantía legal del auto que compraste, tienes que acudir directamente a la automotora y presentar la boleta o factura que acredite la compra.

En el caso de que para cobrar la garantía, la concesionaria te envíe a lugares lejanos o que atiendan en horarios diferentes a los de venta normal, puedes denunciar esta práctica al Sernac, ya que la Ley del Consumidor lo prohíbe.

¿Cuáles son las obligaciones de las automotoras?

El artículo 12 D de la Ley del Consumidor especifica que los proveedores de vehículos motorizados nuevos deben:

1. Informar al consumidor, de manera clara e inequívoca, antes de firmar el contrato de compraventa o de arrendamiento, sobre las exigencias para mantener vigente la garantía voluntaria.
2. En el caso de exigir mantenciones obligatorias para mantener vigente la garantía, se debe informar el listado de todas estas, incluyendo sus valores estimados y una nómina de los talleres autorizados.
3. No pueden limitar la libre elección de servicios técnicos destinados a la mantención del vehículo, salvo cuando se trate de mantenciones que, por sus características técnicas específicas justificadas, deban ser efectuadas por talleres expresamente autorizados.
4. Proporcionar otro vehículo similar mientras dure la reparación del auto cuando se cumpla con la garantía legal o voluntaria y esta lo prive de su uso por más de cinco días hábiles.

¿Corre la garantía si compro un auto usado?

Legalmente, un auto usado no tiene garantía. Sin embargo, puede que el vehículo todavía se encuentre dentro del plazo para la garantía voluntaria de la marca, pues hay algunas que permiten transferir la garantía al nuevo dueño.

Por este motivo, si vas a comprar un auto seminuevo, asegúrate de la posibilidad de existencia de una garantía con la automotora en la que la persona compró el vehículo y bajo qué condiciones se puede cobrar.

Reclamos al Sernac contra automotoras en Chile

Según los últimos datos entregados por el Sernac sobre reclamos en la industria automotriz, entre enero de 2020 y junio de 2023 se analizaron 40.333 reclamos, de los que se obtuvieron las siguientes cifras:

• El 57,34% (23.126) corresponde a reclamos por autos nuevos.
• El 12,86% (5.188) de los reclamos fue por repuestos.
• El 10,85% (4.378) de los reclamos fue por autos usados.

Empresas con más reclamos:

• Israel Salazar (2.782).
• Derco Center (2.627).
• Bruno Fritsch (1.313).

Motivos más reclamados:

• Formalidades del contrato (7.056).
• Reparación defectuosa (3.109).
• Garantía legal: no efectuar el cambio (2.899).
• Retardo en la entrega de lo comprado (2.879).
• Producto defectuoso, piezas o parte de ellas (2.854).
• Garantía legal: no devuelve el dinero (2.494).
• Negativa al cumplimiento de la garantía voluntaria (1.956).

Respuesta de las automotoras ante los reclamos:

• Un 42% de los reclamos fueron respondidos favorablemente.
• Un 30% no fue acogido.
• Un 28% ni siquiera fue respondido.

Como puedes ver, el motivo más reclamado ante las automotoras es por las formalidades del contrato.

Tabla Resumen de Reclamos al SERNAC (Enero 2020 - Junio 2023)

En resumen, devolver un auto nuevo es un proceso complejo que requiere conocimiento de tus derechos, documentación exhaustiva, y, en muchos casos, asesoramiento legal.

tags: