En los últimos años, los hábitos de las personas han cambiado drásticamente. Ahora no solo buscan un buen producto, sino también que las marcas tengan una propuesta integral y respondan en el largo plazo de manera confiable, con mayor digitalización y menor presencialidad. Ante esa necesidad, Chevrolet está potenciando su propuesta de posventa con el Servicio Personalizado Chevrolet, una experiencia única donde el cliente puede ver de cerca la revisión de su vehículo y el detalle de cada repuesto.
Los 9 Pasos del Servicio Personalizado Chevrolet
El Servicio Personalizado Chevrolet consta de 9 pasos:
- Agendamiento
- Recepción
- Direccionamiento
- Entrevista consultiva para hacer un diagnóstico del vehículo
- Presupuesto
- Central de atención
- Servicio, que el cliente puede acompañar de manera presencial o virtual
- Pago
- Entrega
En el último tiempo, las marcas han hecho de todo por tratar de mejorar su calidad de servicio y evitar que los clientes tengan que acudir a otros talleres que no son los oficiales. En el caso de Chevrolet, se está implementando una propuesta denominada Servicio Personalizado Chevrolet. Así que nos dirigimos al servicio técnico de Chevrolet Kovacs en Avenida Seminario para tener una pequeña demostración.
Experiencia en el Taller Kovacs/GM
Chevrolet es conocida por ser preocupada de sus clientes. Nuestros conejillos de india fueron un Chevrolet Tracker y un Chevrolet Blazer, los cuales ingresamos al taller, donde un mecánico nos recepcionó el modelo, ingresando algunos datos en la ficha. Chevrolet ya tiene asignados ciertos paquetes de mantenimiento por marca y algunos servicios extra que se pueden ofrecer a los clientes en este proceso.
Los repuestos llegan rotulados en una caja y son específicos para el auto en operación. La gran mayoría de estos son proporcionados por AC Delco que es uno de los brazos autopartistas de General Motors. Cuando el modelo ha pasado cierta antigüedad o a pedido del cliente, los repuestos originales (Tier 1) pueden ser reemplazados por estos, los cuales son originales, pero permiten tener una alternativa costo/beneficio de calidad con respecto a la pieza OEM original (similar a lo visto con otras marcas, como el caso de Eurorepar en el Grupo PSA/Stellantis). Esto también ha permitido que muchos clientes decidan mantener sus autos en los talleres oficiales porque hay más beneficios que antes.
En el taller nos sorprendió ver que están capacitados para recibir todo tipo de Chevrolets. Ustedes saben mejor que nadie que en Chile, Chevrolet ofrece una gama muy grande de modelos. Y lo que no se ofrecen, llegan por importación directa y también pueden ser atendidos en estas instalaciones. Por ejemplo, encontramos un Corvette Z06 de sexta generación completamente desarmado y también un Chevrolet Volt de segunda generación, el cual es parte de los autos de la Embajada de Estados Unidos.
En el caso del Volt, al ser un auto eléctrico, es un caso especial, puesto que Chevrolet no vende autos eléctricos en Chile y, por ende, sus instalaciones no están diseñadas a medida para este modelo. Hoy en día, la clave para el buen funcionamiento de los talleres y poder permitir toda esta organización, radica en el procedimiento de reserva. Gracias a esto, el taller se adelanta al ritmo de trabajo y se prepara con anticipación para la recepción de estos autos.
Satisfacción del Cliente y Expansión de la Red Chevrolet
“Gracias a la combinación del trabajo de los Concesionarios Chevrolet a lo largo de Chile, y el Servicio Personalizado Chevrolet, hemos podido alcanzar cifras récord en Satisfacción de Clientes (medido a través del Valor Promotor Neto) y de visitas a los talleres”, destaca Alejandro Schneider, gerente de posventa de General Motors en Chile.
Actualmente, la Red Chevrolet cuenta hoy con 12 concesionarios, 56 talleres (3 exclusivos de colisión) y está presente desde Arica a Punta Arenas. Adicionalmente, disponen de más de 30 tiendas de repuestos específicas, localizadas estratégicamente en las ciudades y zonas con mayor parque de vehículos de la marca.
La nueva bodega de Chevrolet cuenta con 9.800 m² y almacena más de 30.000 SKUs y casi 1 millón de piezas.
Recall del Chevrolet Tracker
La visita al taller de Kovacs/GM fue muy oportuna para conversar sobre un importante anuncio de recall para el Chevrolet Tracker. Informado por fuentes directas (de quien mantendremos confidencialidad) nos enteramos de que un buen lote de estos modelos estaba detenido en bodega y con orden de no entrega hasta poder solucionar un problema del cual aún no había un anuncio oficial. Ese anuncio resultó ser un problema con los pretensores pirotécnicos de los cinturones de seguridad frontales, situación alertada por Latin NCAP y luego divulgada en los distintos mercados donde se vende este modelo.
Impacto del Servicio Personalizado Chevrolet
Según explicó Alejandro Schneider, Gerente de Posventa en General Motors, “gracias a la combinación del trabajo de los Concesionarios Chevrolet a lo largo de Chile, y el Servicio Personalizado Chevrolet, hemos podido alcanzar cifras récord en Satisfacción de Clientes (medido a través del Valor Promotor Neto) y de visitas a los talleres”.
La nueva bodega de Chevrolet cuenta con 9.800 m² y almacena más de 30.000 SKUs y 870.000 piezas.
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