El presente artículo aborda la estandarización de operaciones como una herramienta para el servicio postventa de los talleres de servicio automotriz, por medio de la actualización de los (“temparios”). El concepto de estandarización se convierte en la clave del éxito de un negocio, así como la calidad del servicio a los clientes (Sivaram y Rajaram, 2016).
Algunas empresas conocen que el servicio al cliente es un factor importante debido a que el producto que se vende necesariamente requiere servicio durante su periodo de vida (Rodríguez et al., 2009), la estandarización de las operaciones que se realicen en los talleres de servicio deben estar ligadas a la satisfacción de cliente, pero no siempre se da de forma lineal, ya que esto depende de la percepción del usuario (Wang et al., 2010). Al hablar de calidad del servicio se cuenta con dos dimensiones, la técnica y la funcional, se recogió datos de 315 clientes en industrias de prestación de servicios, donde el principal resultado demuestra que la estandarización y personalización tienen un impacto directo en la lealtad del cliente (Kasiri et al., 2017).
Importancia del Servicio Postventa en la Industria Automotriz
El origen de los vehículos que se comercializan en Colombia; el 37,5% son nacionales, 22,3% otros países, 20,3% Continente asiático y el 19,9% de México, siendo más de un 60% los que son de origen internacional en el mercado, demuestra la importancia de las empresas comercializadoras para el desarrollo y crecimiento del país; debido a esto, la diversificación del negocio y el aumento acelerado de la industria ha hecho que estas compañías tengan una mayor demanda, aumentando sus ventas y generando nuevas oportunidades como lo son el servicio postventa (ANDI, 2017).
Una encuesta realizada por Fouad y Kortman en el 2017, tenía como fin probar una hipótesis de la calidad percibida por parte de los servicios posventa, arrojo resultados que indican un efecto triple positivo en satisfacción, lealtad y el voz a voz. Por otro lado para la compañía Arabian Automobiles Company (AAC), el cliente y su servicio postventa son su ventaja competitiva, brinda a sus clientes servicios como “Sleep easy” un taxi nocturno, gratuito y exclusivo para aquellos que dejan sus autos en reparación, logrando aumentar las ventas en un 150% para el año 2006 (Anonymous, 2006). Así surge la necesidad de trabajar en esta empresa, pues las peticiones, quejas y reclamos de los clientes han llegado a un nivel considerable, y faltan sustentos para respaldar las respuestas brindadas a los clientes (Mahut, 2015). Su alto compromiso con el servicio al cliente se convierte en su principal objetivo (Wei, 2014).
Se realizó un diagnóstico de las condiciones del taller, verificando el cumplimiento de aspectos que inciden en el producto final, esto con el fin de determinar posibles puntos a mejorar, para conocer la importancia de cada una y llegar al resultado obtenido.
Estandarización de Operaciones: Una Herramienta Clave
Como parte de la mejora continua, gestionar los procesos es fundamental para cumplir con los requisitos que requiere el cliente de forma rápida y veraz, incluso en la industria automotriz cabe la necesidad de controlar, administrar y automatizar estos procesos, involucrando tecnologías modernas que ayuden al fácil acceso de la información y comunicación (Sarnovsky y Cibulova, 2008), esto se logró en cierto modo con la propuesta de una codificación técnica y con la actualización de los (“Temparios”) como base de datos transversal para el servicio postventa de la compañía.
El presente artículo utilizó la técnica de estandarización de tiempos con estimación estructurada, probablemente una de las técnicas más antiguas y poco usadas, aplicable a la esencia del negocio, con esto se logró establecer el tiempo más verídico para cada una de las operaciones, en este estudio se realizaron las actualizaciones de los (“Temparios”), herramienta única del sector automotriz, teniendo como comparación un proyecto realizado en Quito y Ambato, con el mismo objetivo en común pero con una técnica distinta de estandarización (Delgado y Naranjo, 2010), adicionalmente se evidencia la eficiencia del método utilizado pues se lograron reducir los tiempos en un 83% de las operaciones, y una reducción total del 27,6%.
El principal problema de la organización surge debido a las quejas presentadas por los clientes, que en los últimos años se han incrementado en un 20% en el área de servicio postventa, pues ellos exigen saber por qué se les cobra dicho valor por los mantenimientos. La estimación estructurada es una de las más antiguas técnicas de medición, se escogió debido a las condiciones del negocio, pues en un taller de servicio automotriz varia la demanda, el tiempo de ciclos, las operaciones y demás características que dificultan la aplicabilidad de un método como el muestreo, para lograr confianza se requiere que la persona que lo ejecute cuente con la suficiente experticia, objetividad y profesionalismo en el área que se esté trabajando.
Buscando la mayor exactitud y estandarización de los tiempos de las operaciones que se realizan en los talleres de mantenimiento de la empresa, se tomaron en cuenta otros tiempos y no solo el realizado por estimación del profesional. Son porcentajes adicionales que se le suman al tiempo total de la operación, con el fin de contemplar actividades que no son parte de la operación, pero si afectan el tiempo, como por ejemplo el desplazamiento por las herramientas y repuestos, eventualidades, desgaste físico, etc. Esta técnica permite tener mayor claridad en la eficiencia de los productos, servicios y procesos, exaltando aquellos que tengan las mejores formas de hacerlo, todo esto se realiza en busca de una mejora continua de los procesos (Boxwell, 2011).
Para esto, se seleccionaron dos de las marcas de competencia directa, las que se denominan A y B. Se identificaron los factores que más tienen relevancia y que ayudan al posicionamiento de la marca, así como a la captación de clientes. La comparación con otras organizaciones es una técnica donde se analizan distintos aspectos y tiene como finalidad encontrar el nivel de competencia que se tiene frente a los demás, también busca encontrar las posibles debilidades y fortalezas propias para tomar acciones correctivas, o externas para adoptar procesos, métodos o herramientas que ayuden al fortalecimiento organizacional y obtener un mejor producto o servicio final.
Actualización de "Temparios": Un Caso de Estudio
Para trabajar en la actualización del Tempario, se realizó una revisión y diagnóstico de los componentes; estructura, cantidad de operaciones, vocabulario de las expresiones usadas en las descripciones de actividades, correlación entre los tiempos existentes y confiabilidad. La estructura no contaba con una fácil búsqueda de operaciones y modelos pues lo ideal es que la plataforma sea de fácil uso y acceso a la información. Los hallazgos encontrados son: 1) el patrón de codificación no es el adecuado; 2) se encuentra códigos con distintos caracteres y secuencias; 3) el vocabulario que se usa para referirse a las operaciones no siempre está en castellano y se usan abreviaciones de palabras; 4) no se cuenta con un procedimiento para anexar nuevas operaciones.
Con el fin de conocer las operaciones que tienen más demanda en los talleres de servicio de Bogotá, se realizó un análisis de Pareto de las operaciones efectuadas durante el año 2015 hasta el primer semestre del 2017. Utilizando la técnica de segmentación ABC se clasificó en tres grupos según la frecuencia de llegada en el periodo de tiempo ya mencionado, en la categoría A se encuentra el 60% de frecuencias acumuladas y representa tan solo 21 operaciones, categoría B con 25% siguiente para un total de 58 operaciones y con el grupo C el restante de operaciones que representan un 15% de frecuencia. Esta técnica expresa que de un pequeño grupo de operaciones como es la prioridad del segmento A está representando una gran cantidad de demanda que llega al taller, por esta razón estas operaciones son el centro de atención para trabajar en la estandarización.
En esta fase se tuvo en cuenta cuatro tipos de tiempos: 1) suministrados por la fábrica, este es un tiempo con alta confiabilidad puesto que las fabricas expiden esta información bajo estudios realizados, aunque no siempre se acomodan a condiciones laborales que afectan en el resultado final como la experticia del trabajador, el desgaste y cansancio; 2) tiempo utilizado por la empresa actualmente; 3) tiempo cronometrado; esta técnica es de las más usadas a lo largo de los años logrando avances en la producción y tiene una gran precisión en trabajos repetitivos; 4) tiempo estimado, este tiempo se utiliza cuando las condiciones del trabajo no permiten realizar muestreos para corroborar los tiempos tomados, es brindado por una persona experta en el tema y ajena a la operación con el fin de tener la mayor veracidad posible.
Mantención Automotriz: Aspectos Clave
La mantención automotriz ayuda a conservar el correcto funcionamiento de tu auto y evita daños mayores. Cada mantención automotriz preventiva puede incluir todas o algunas de estas intervenciones. Todo depende del plan de mantenimiento y el recorrido del vehículo. Consiste en la identificación, diagnóstico y reparación de una falla específica.
La mantención automotriz es un proceso fundamental para mantener tu vehículo en óptimas condiciones, evitando problemas futuros y resolviendo los existentes para prevenir que se agraven. Así, puedes circular en todo momento sin preocupaciones por el rendimiento de tu vehículo o circunstancias mecánicas que pueden afectar tu seguridad. Saber cómo mantener un auto en buen estado parte con un enfoque preventivo. ¿Qué quiere decir esto? Implica planificar, realizar inspecciones y realizar ajustes en varios componentes del vehículo, así como reemplazar piezas dañadas o desgastadas para prevenir futuras fallas.Por esta razón, es importante realizar este procedimiento periódicamente, generalmente cada 10.000 kilómetros, o anualmente, dependiendo de las condiciones de uso, las especificaciones del fabricante y el tipo de componentes involucrados.
10 Pasos del Mantenimiento Básico de Vehículos
- Ver el estado de la batería: La batería es un componente que suministra la energía eléctrica necesaria para arrancar el motor y alimentar los sistemas eléctricos del vehículo. Al inspeccionarla, verifica la ausencia de signos de corrosión en los terminales. Observa, por otro lado, si hay un arranque más lento de lo habitual, lo que podría indicar una baja capacidad de carga. Asimismo, presta atención a posibles sonidos anormales, como zumbidos o clics, al encender el vehículo, que podría estar sugiriendo problemas en la batería o en el sistema eléctrico.
- Verificar la condición de las luces: Las luces son fundamentales para mejorar la visibilidad tanto propia como para ser visto por otros conductores, especialmente durante la noche o en condiciones climáticas adversas. Es importante revisar que todas las luces funcionen correctamente, incluyendo faros delanteros, luces traseras, luces de freno, intermitentes, luces antiniebla y luces de marcha atrás. Además, asegúrate de que estén correctamente alineadas y que no haya reducción en la intensidad de la iluminación.
- Revisión de filtros: Los filtros, incluidos los de habitáculo, aire, aceite y combustible, desempeñan un papel crucial al evitar que las impurezas ingresen al motor y al interior del vehículo. Si notas un rendimiento deficiente del motor, sonidos extraños, un aumento en el consumo de combustible o un olor pronunciado a combustible repentino, así como otros olores desagradables dentro del vehículo, es hora de reemplazarlos.
- Cambio de aceite: El aceite es vital para lubricar las piezas del motor y prevenir la fricción. Por lo general, se recomienda cambiarlo cada 5.000 km, aunque también puede ser necesario hacerlo antes si notas algunos signos de problemas. ¿Cómo cuáles? Ruidos excesivos del motor, aceite sucio, oscuro y sin viscosidad, olor a aceite dentro del vehículo, sobrecalentamiento del motor o mayor esfuerzo del vehículo en condiciones normales, incluso en ralentí.
- Revisión de frenos: Asegúrate de que las pastillas y los discos de freno estén en buenas condiciones. Presta atención a posibles vibraciones o ruidos al frenar, así como a la necesidad de aplicar más presión de lo habitual en el pedal o si se siente demasiado duro. La revisión de frenos es clave para prevenir accidentes y garantizar un buen rendimiento de frenado cuando sea necesario.
- Revisión de líquidos: Existen cinco líquidos esenciales en un vehículo que requieren una revisión periódica: aceite del motor, refrigerante, líquido de frenos, líquido de dirección asistida y agua del limpiaparabrisas. Cada uno de estos fluidos tiene su propio depósito, equipado con indicadores de nivel que muestran los puntos mínimo y máximo. Es crucial mantener estos niveles dentro de los rangos recomendados para garantizar el funcionamiento óptimo del vehículo
- Calibración y revisión de neumáticos: La presión de las llantas debe de ser suficiente y uniforme para garantizar un rendimiento óptimo y una conducción segura. Se recomienda consultar el manual del fabricante del vehículo para conocer la presión de inflado específica para cada modelo. Ahora bien, la presión de los neumáticos debe verificarse con un medidor cuando estén fríos, es decir, cuando el vehículo no haya sido utilizado durante aproximadamente 3 horas. Además de la presión, también es importante revisar la profundidad del dibujo de los neumáticos. Se sugiere que la profundidad mínima sea 3 mm; si es menor a este rango, se debe considerar el reemplazo de los neumáticos.
- Revisión de amortiguadores: Para verificar el estado de los amortiguadores, puedes realizar una prueba simple. Presiona firmemente sobre el capó del vehículo durante unos segundos y luego suelta. Si el automóvil oscila solo una vez y se estabiliza rápidamente, los amortiguadores están en buenas condiciones. Sin embargo, si rebota más de una vez, es posible que necesiten ser reemplazados. Otra alternativa es realizar una inspección visual de los amortiguadores. Observa si están cubiertos de aceite, ya que esto podría indicar una fuga y la necesidad de reparación. Los amortiguadores son componentes que ayudan a mantener la estabilidad del vehículo y garantizar una conducción segura.
- Verificar estado de la correa de distribución: El sistema de distribución se encarga de sincronizar el funcionamiento del motor de acuerdo a sus tiempos, por lo que si este componente falla, puede desencadenar una serie de problemas en cadena en el vehículo. Si notas vibraciones inusuales, escuchas clics provenientes del motor o encuentras grietas en la correa de distribución, es momento de reemplazarla.
Resultados Clave del Estudio
Se concluye que: 1) las instalaciones con las que cuenta los talleres en Bogotá, cumplen con los requerimientos establecidos para las locaciones de trabajo, obteniendo calificaciones superiores a 4 en la mayoría de los aspectos evaluados, evidenciando así el grado de compromiso que tiene la empresa con sus trabajadores y clientes; 2) del análisis benchmarking se concluye que la marca cuenta con 5 puntos demarcados como fortalezas y 3 de ellos como debilidades, evidenciando así oportunidades de mejora en, puntos de servicio, confiabilidad y crecimiento, todo esto se puede lograr exaltando las fortalezas con las que cuenta la marca para mantener su posicionamiento en el mercado Colombiano; 3) de la estandarización de tiempos se puede concluir que el 83% de las operaciones iniciales disminuyeron en tiempo, se logró estandarizar la codificación para mantener un único lenguaje técnico, se incluyeron 131 operaciones nuevas.
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