El presente artículo aborda la estandarización de operaciones como una herramienta para el servicio posventa de los talleres de servicio automotriz, por medio de la actualización de los (“temparios”). El desarrollo de este artículo se llevó a cabo para la marca principal de la compañía, una de las más representativas en el mercado chino y con representación en Colombia. Su alto compromiso con el servicio al cliente se convierte en su principal objetivo.
El origen de los vehículos que se comercializan en Colombia; el 37,5% son nacionales, 22,3% otros países, 20,3% Continente asiático y el 19,9% de México, siendo más de un 60% los que son de origen internacional en el mercado, demuestra la importancia de las empresas comercializadoras para el desarrollo y crecimiento del país; debido a esto, la diversificación del negocio y el aumento acelerado de la industria ha hecho que estas compañías tengan una mayor demanda, aumentando sus ventas y generando nuevas oportunidades como lo son el servicio postventa (ANDI, 2017).
Importancia del Servicio Postventa
Algunas empresas conocen que el servicio al cliente es un factor importante debido a que el producto que se vende necesariamente requiere servicio durante su periodo de vida (Rodríguez et al., 2009), la estandarización de las operaciones que se realicen en los talleres de servicio deben estar ligadas a la satisfacción de cliente, pero no siempre se da de forma lineal, ya que esto depende de la percepción del usuario (Wang et al., 2010). Al hablar de calidad del servicio se cuenta con dos dimensiones, la técnica y la funcional, se recogió datos de 315 clientes en industrias de prestación de servicios, donde el principal resultado demuestra que la estandarización y personalización tienen un impacto directo en la lealtad del cliente (Kasiri et al., 2017).
Una encuesta realizada por Fouad y Kortman en el 2017, tenía como fin probar una hipótesis de la calidad percibida por parte de los servicios posventa, arrojo resultados que indican un efecto triple positivo en satisfacción, lealtad y el voz a voz. Por otro lado para la compañía Arabian Automobiles Company (AAC), el cliente y su servicio postventa son su ventaja competitiva, brinda a sus clientes servicios como “Sleep easy” un taxi nocturno, gratuito y exclusivo para aquellos que dejan sus autos en reparación, logrando aumentar las ventas en un 150% para el año 2006 (Anonymous, 2006). El concepto de estandarización se convierte en la clave del éxito de un negocio, así como la calidad del servicio a los clientes (Sivaram y Rajaram, 2016). Así surge la necesidad de trabajar en esta empresa, pues las peticiones, quejas y reclamos de los clientes han llegado a un nivel considerable, y faltan sustentos para respaldar las respuestas brindadas a los clientes (Mahut, 2015).
Estandarización de Operaciones
Standardization of operations in the after-sales service workshops for the main brand of the automotive industry in Colombia was done. Several techniques such as evaluation of the facilities and their conditions, timing of each operation with its respective supplements and brand benchmarking, were used in order to perform the evaluation. The results of this evaluation showed that workshops have a solid infrastructure that allows providing good customer service. In terms of timing, the platform used was updated in structure, presentation, vocabulary, 30% reduction of operations and 100% of the times. Finally, regarding benchmarking, it was possible to establish the level of competitivity that the main brand has.
Como parte de la mejora continua, gestionar los procesos es fundamental para cumplir con los requisitos que requiere el cliente de forma rápida y veraz, incluso en la industria automotriz cabe la necesidad de controlar, administrar y automatizar estos procesos, involucrando tecnologías modernas que ayuden al fácil acceso de la información y comunicación (Sarnovsky y Cibulova, 2008), esto se logró en cierto modo con la propuesta de una codificación técnica y con la actualización de los (“Temparios”) como base de datos transversal para el servicio postventa de la compañía.
El presente artículo utilizó la técnica de estandarización de tiempos con estimación estructurada, probablemente una de las técnicas más antiguas y poco usadas, aplicable a la esencia del negocio, con esto se logró establecer el tiempo más verídico para cada una de las operaciones, en este estudio se realizaron las actualizaciones de los (“Temparios”), herramienta única del sector automotriz, teniendo como comparación un proyecto realizado en Quito y Ambato, con el mismo objetivo en común pero con una técnica distinta de estandarización (Delgado y Naranjo, 2010), adicionalmente se evidencia la eficiencia del método utilizado pues se lograron reducir los tiempos en un 83% de las operaciones, y una reducción total del 27,6%.
El principal problema de la organización surge debido a las quejas presentadas por los clientes, que en los últimos años se han incrementado en un 20% en el área de servicio postventa, pues ellos exigen saber por qué se les cobra dicho valor por los mantenimientos. Se realizó un diagnóstico de las condiciones del taller, verificando el cumplimiento de aspectos que inciden en el producto final, esto con el fin de determinar posibles puntos a mejorar, para conocer la importancia de cada una y llegar al resultado obtenido.
La estimación estructurada es una de las más antiguas técnicas de medición, se escogió debido a las condiciones del negocio, pues en un taller de servicio automotriz varia la demanda, el tiempo de ciclos, las operaciones y demás características que dificultan la aplicabilidad de un método como el muestreo, para lograr confianza se requiere que la persona que lo ejecute cuente con la suficiente experticia, objetividad y profesionalismo en el área que se esté trabajando.
Buscando la mayor exactitud y estandarización de los tiempos de las operaciones que se realizan en los talleres de mantenimiento de la empresa, se tomaron en cuenta otros tiempos y no solo el realizado por estimación del profesional. Son porcentajes adicionales que se le suman al tiempo total de la operación, con el fin de contemplar actividades que no son parte de la operación, pero si afectan el tiempo, como por ejemplo el desplazamiento por las herramientas y repuestos, eventualidades, desgaste físico, etc. Esta técnica permite tener mayor claridad en la eficiencia de los productos, servicios y procesos, exaltando aquellos que tengan las mejores formas de hacerlo, todo esto se realiza en busca de una mejora continua de los procesos (Boxwell, 2011).
Análisis Comparativo y Competitividad
Para esto, se seleccionaron dos de las marcas de competencia directa, las que se denominan A y B. Se identificaron los factores que más tienen relevancia y que ayudan al posicionamiento de la marca, así como a la captación de clientes. El resultado obtenido de la evaluación realizada por cada una está calificada de 1 a 5 dependiendo el comportamiento.
Para establecer la situación de la empresa frente a la competencia se manejaron los siguientes ítems: Competitiva, cuando su calificación no la ubica por debajo ni por encima de las competencias; Debilidad, la calificación con respecto a las otras marcas es la más baja, dándole una desventaja frente a los competidores; Fortaleza, se obtiene la máxima calificación frente a la competencia.
La comparación con otras organizaciones es una técnica donde se analizan distintos aspectos y tiene como finalidad encontrar el nivel de competencia que se tiene frente a los demás, también busca encontrar las posibles debilidades y fortalezas propias para tomar acciones correctivas, o externas para adoptar procesos, métodos o herramientas que ayuden al fortalecimiento organizacional y obtener un mejor producto o servicio final.
Actualización del Tempario
Para trabajar en la actualización del Tempario, se realizó una revisión y diagnóstico de los componentes; estructura, cantidad de operaciones, vocabulario de las expresiones usadas en las descripciones de actividades, correlación entre los tiempos existentes y confiabilidad. La estructura no contaba con una fácil búsqueda de operaciones y modelos pues lo ideal es que la plataforma sea de fácil uso y acceso a la información.
Los hallazgos encontrados son: 1) el patrón de codificación no es el adecuado; 2) se encuentra códigos con distintos caracteres y secuencias; 3) el vocabulario que se usa para referirse a las operaciones no siempre está en castellano y se usan abreviaciones de palabras; 4) no se cuenta con un procedimiento para anexar nuevas operaciones.
Con el fin de conocer las operaciones que tienen más demanda en los talleres de servicio de Bogotá, se realizó un análisis de Pareto de las operaciones efectuadas durante el año 2015 hasta el primer semestre del 2017. Utilizando la técnica de segmentación ABC se clasificó en tres grupos según la frecuencia de llegada en el periodo de tiempo ya mencionado, en la categoría A se encuentra el 60% de frecuencias acumuladas y representa tan solo 21 operaciones, categoría B con 25% siguiente para un total de 58 operaciones y con el grupo C el restante de operaciones que representan un 15% de frecuencia. Esta técnica expresa que de un pequeño grupo de operaciones como es la prioridad del segmento A está representando una gran cantidad de demanda que llega al taller, por esta razón estas operaciones son el centro de atención para trabajar en la estandarización.
En esta fase se tuvo en cuenta cuatro tipos de tiempos: 1) suministrados por la fábrica, este es un tiempo con alta confiabilidad puesto que las fabricas expiden esta información bajo estudios realizados, aunque no siempre se acomodan a condiciones laborales que afectan en el resultado final como la experticia del trabajador, el desgaste y cansancio; 2) tiempo utilizado por la empresa actualmente; 3) tiempo cronometrado; esta técnica es de las más usadas a lo largo de los años logrando avances en la producción y tiene una gran precisión en trabajos repetitivos; 4) tiempo estimado, este tiempo se utiliza cuando las condiciones del trabajo no permiten realizar muestreos para corroborar los tiempos tomados, es brindado por una persona experta en el tema y ajena a la operación con el fin de tener la mayor veracidad posible.
Conclusiones
Se concluye que: 1) las instalaciones con las que cuenta los talleres en Bogotá, cumplen con los requerimientos establecidos para las locaciones de trabajo, obteniendo calificaciones superiores a 4 en la mayoría de los aspectos evaluados, evidenciando así el grado de compromiso que tiene la empresa con sus trabajadores y clientes; 2) del análisis benchmarking se concluye que la marca cuenta con 5 puntos demarcados como fortalezas y 3 de ellos como debilidades, evidenciando así oportunidades de mejora en, puntos de servicio, confiabilidad y crecimiento, todo esto se puede lograr exaltando las fortalezas con las que cuenta la marca para mantener su posicionamiento en el mercado Colombiano; 3) de la estandarización de tiempos se puede concluir que el 83% de las operaciones iniciales disminuyeron en tiempo, se logró estandarizar la codificación para mantener un único lenguaje técnico, se incluyeron 131 operaciones nuevas.
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